5 ошибок при запуске новых услуг

Опубликовано От Sergey

Для развития бизнеса существует много инструментов, один из них — разработка и внедрение новых услуг. Пожалуй, это самый очевидный способ привлечь новых клиентов и получить новый источник дохода, но не все так просто: адаптация новшеств в уже работающей бизнес-модели требует от собственника выверенной стратегии и объективной оценки рисков. Без тщательной подготовки новая услуга может стать нежеланным гостем и нанести ущерб процветающему делу. 

Как избежать стратегических и тактических ошибок при расширении портфолио услуг, рассказывает Ирина Арбатская, врач-дерматовенеролог, косметолог, управляющий партнер компании «Аcтрамед» и основатель франшизы кабинета Pro-Age.

5 ошибок при запуске новых услуг

Ирина Печёрская

Если новшества могут навредить, может быть, не стоит рисковать? Но в сфере услуг конкуренция высока, а клиентский спрос чутко реагирует на рыночные тренды и тем самым диктует необходимость изменений и дополнений в привычное меню. Без постоянного тюнинга темпы роста бизнеса замедляются, рентабельность снижается и даже лояльные клиенты начинают уходить. 

В двух словах сформулировать руководство по запуску новых услуг сложно, в этом процессе задействованы все составляющие предпринимательской деятельности: стратегия, операционный менеджмент, финансовое планирование и маркетинговая поддержка. Здесь мы рассмотрим несколько типичных ошибок, которые допускают при обновлении прейскуранта многие предприниматели.

 

Ошибка №1: консервативный подход

Как правило, срок жизни бизнес-модели составляет не больше 20-25 лет, после чего происходит смена ее парадигмы. Происходит не случайно: меняется концепция продаж, требования к технологиям и философии бизнеса. Эти изменения продиктованы новыми стратегическими потребностями клиентами: так, например, сегодня мы продаем в первую очередь ценности, а не позиции из прайс-листа.

Индустрия красоты — наглядный пример такой эволюции. Еще в конце 90-х даже сам термин «косметология» не укрепился на рынке. В те годы в обычных парикмахерских в дополнение к услугам стилиста предлагались отдельные процедуры: массажи, пилинги, маски и некоторые другие. 

Позднее начала формироваться ниша Anti-Age услуг: омолаживающие инъекции, аппаратные технологии, сложные пилинги. Ключевая характеристика всей совокупности таких услуг — эффективные как инструмент внешней коррекции, они не учитывают первопричины эстетических недостатков. Если у нас болит зуб, то мы можем снять боль анальгином, но от визита к стоматологу таблетка избавит лишь временно. Так и здесь: Anti-Age процедуры не управляют возрастными изменениями, а лишь маскируют последствия дисфункций организма.

Иными словами, в косметологии наступает новая эра, продиктованная потребностями клиентов: медицина Pro-Age, цель которой — устранить первопричины проблем. Это умное управление возрастом, новый уровень качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей целевой аудитории. Мы продаем не отдельные процедуры, а ценности, помогая клиентам как можно дольше сохранять красоту и здоровье.

Безусловно, традиционная модель Anti-Age привычна для предпринимателей. Но в сегодняшних реалиях невозможно не учитывать растущий спрос клиентов на комплексный подход: современный человек инвестирует в здоровье, а не только в коррекцию внешних недостатков. Игнорирование такого запроса может сделать бизнес неконкурентным, поэтому консервативный подход в данном случае крайне нежелателен.

 

Ошибка №2: низкий уровень автоматизации

Автоматизация бизнес-процессов уже давно не роскошь, а необходимость даже для небольшой компании. Ключевая идея цифровизации — анализ имеющегося объема информации о бизнесе (клиентах, услугах, сезонных скачках спроса) и автоматизация некоторых «ручных» операций для упрощения работы персонала. 

Речь может идти о самых простых задачах: например, sms-информировании клиентов о дате и времени визита, автоматизированной рассылке сообщений об акциях и скидках, многоканальном колл-центре, электронном документообороте — все эти инструменты помогают сократить нагрузку на персонал, минимизировать влияние человеческого фактора и в конечном счете увеличить рентабельность бизнеса.

Что может помешать предпринимателю автоматизировать бизнес-процессы? Чаще всего причины следующие:

  • отсутствие четкой стратегии привлечения клиентов и, как следствие, обоснования инвестиций в IT-инфраструктуру;
  • неглубокое знание рынка поставщиков автоматизированных систем для бизнеса. Некоторые предприниматели считают, что для цифровизации части процессов нужен отдельный штат профильных специалистов. Но сейчас рынок предлагает большой выбор IT-платформ с удаленной поддержкой, стоимость обслуживания которых значительно ниже оплаты штатных сотрудников;
  • дефицит бюджета. Предприниматель не имеет достаточных денежных ресурсов, считая инвестиции в автоматизацию избыточными.

 

Ошибка №3: недостаточная квалификация персонала

Наличие разработанного продукта, налаженного производства и рекламной поддержки еще не делают бизнес успешным: в сфере услуг очень важна квалификация персонала. Без команды с четким пониманием своих функций и заданными стандартами коммуникаций владельцу компании невозможности достигнуть поставленных задач.

Каждый сотрудник компании должен не только обладать необходимыми профессиональными компетенциями: его навыки нужно адаптировать под корпоративную культуру и философию конкретного бизнеса. Персонал должен хорошо понимать зону ответственности, уметь правильно выявлять потребности каждого клиента и помогать формулировать неосознанные желания в конкретный запрос на услугу. 

Из-за недостатка бюджета на ФОТ руководитель компании часто подбирает сотрудников по случайному принципу, не вкладываясь в адаптацию и обучение кадров. В итоге потребности клиентов удовлетворяются частично или вовсе не удовлетворяются, а такое состояние бизнеса может привести к массовой потере клиентов и снижению прибыли.

 

Ошибка №4: следование трендам без учета специфики своего бизнеса

Знание рыночных трендов и бизнес-среды необходимо, но неосмысленное копирование действий конкурентов может стать причиной роста расходов без последующей монетизации. Инвестиции в дорогое оборудование или инвентарь не должны обосновываться только лишь модными веяниями: необходимо учитывать специфику своего бизнеса и целевой аудитории.

Решение о дополнительных вложениях должно приниматься на основе маркетинговых исследований и анкетирования клиентов: внедрение инноваций, как у конкурента, без анализа потребительского спроса может привести к росту издержек и снижению рентабельности.

 

Ошибка №5: отсутствие инструкций по работе с новыми услугами

Новая услуга должна соответствовать потребностям целевой аудитории, иначе не принесет желаемый доход. Что нужно сделать для успешного запуска? Программа-минимум выглядит примерно так:

  • сформулировать ожидаемый результат;
  • прописать в стратегии этапы внедрения услуги;
  • выстроить бизнес-процессы, то есть учесть портрет целевой аудитории, задачи для руководителя и персонала, возможные риски.

Когда предприниматель прописывает эти опции в плане и следует ему, внедрение новых услуг проходит успешно. Но если персонал не знает, какая задача стоит у собственника, то каждый работает в силу своего понимания. Часто руководитель не считает нужным прописывать обязанности и задачи сотрудников в бизнес-процессах, внедрять и обучать их. Из-за этого каждое звено работает автономно без понимания причинно-следственных связей в цепочке.

Очевидно, что итогом несогласованности и рассинхронизации бизнес-процессов является потеря клиентов, отсутствие лояльности, недостаток финансов, снижение оборота и прибыли. Чтобы избежать этих последствий, необходимо прогнозировать заранее возможные ошибки при запуске новых услуг и учитывать потребности своей целевой аудитории.

 

Чек-лист для успешного запуска нового продукта

  • Определите стратегическую цель бизнеса, задачи проекта и эффективные методы их реализации.
  • Проанализируйте целевую аудиторию и ее потребности.
  • Разработайте четкий пошаговый бизнес-план, где будут прописаны ожидаемые финансовые результаты, этапы внедрения продукта и объем необходимых инвестиций.
  • Убедитесь в том, что IT-инфраструктура компании достаточно развита для нового продукта.
  • Наймите профессионального рекрутера для формирования новой команды.
  • Не игнорируйте маркетинговые инструменты: продвижение нового продукта must have.
  • Фото на обложке: Gesrey/depositphotos.com

    Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

    Источник: https://rb.ru/

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *