0
0
Индустрия красоты оказалась одной из наиболее пострадавших в пандемию: выручка компаний, занятых в ней, за июнь-сентябрь 2020 (в сравнении с тем же периодом 2019 года) упала на 30-70% в зависимости от региона. Но и после снятия режима самоизоляции восстановились не все, что отчасти связано с ошибками в ведении бизнеса. В частности, с использованием баз данных.
Как с помощью CRM удержать клиентов и увеличить продажи, несмотря на кризисные времена, и какие пять ключевых проблем решает CRM-система рассказал Иван Цыплухин, CPO и сооснователь Beet Lab CRM.
5 решений для салона красоты в кризис: как не потерять клиентов на миллион
Алина Алещенко
Зачем салону красоты CRM-система
Последние 10 лет рынок бьюти-индустрии неуклонно рос и развивался, в России годовой оборот в 2019 году составлял 972 млрд рублей, в Москве — 160 млрд. Однако отечественный рынок переполнен: в 2017 году он уменьшился, в 2018 показал большой скачок вверх, но после замедлил темпы.
В 2019 году в России насчитывалось около 75 тыс. салонов и других организаций, занятых в бьюти-индустрии, и это не учитываются мелкие команды на два-три человека. В Москве и МО — 15 тыс. салонов, в Санкт-Петербурге — 8 тыс.
Из-за пандемии в 2020 году закрылось около 40% бьюти-организаций по России, но конкуренция все равно остается высокой. А выживаемость бизнеса — низкой: большая часть новых салонов красоты прекращают работу в течение первого года.
Самыми устойчивыми оказываются те компании, которые подходят к ведению бизнеса со стороны данных. Финансовое моделирование и анализ клиентского поведения с целью повышения лояльности — ключ к успеху в любом бизнесе, включая бьюти-индустрию.
Репутация салона и шансы на его дальнейшее существование определяет коэффициент удержания клиентов. Потому что привлечение одного нового человека обходится примерно в 1500 рублей, что может быть даже дороже стоимости некоторых услуг. Поэтому важно построить долгосрочные отношения с имеющейся аудиторией.
Они обеспечивают удержание и возврат клиентов, рост прибыли бизнеса, значительное повышение эффективности рекламы (включается сарафанное радио) и работы персонала, снижение текучки кадров.
Для выстраивания лояльности клиентов удобно пользоваться CRM-системой, способной быстро обрабатывать большие массивы данных. Она должна заменить обычный бумажный «журнал». CRM ведет не только учет клиентов, но и бухгалтерию, а также помогает в автоматизации специфических бизнес-процессов, формировании рекламных кампаний.
По данным нашей статистики, при внедрении онлайн-записи и CRM чистая прибыль салона красоты повышается на 30-35%, продуктивность и мотивированность сотрудников — на 25%, а удовлетворенность клиентов — на 31%.
Клиенты не остаются надолго
В сфере услуг бизнес держится на плаву только при наличии постоянных клиентов. При этом удерживать их более чем в 5 раз дешевле, чем привлекать новых. Причем в нише бьюти-услуг средняя стоимость привлечения клиента составляет 1500 рублей. Поэтому реальная прибыль у салона появляется, только если более 50% этого трафика регулярно приходят и пользуются услугами.
Вести учет клиентов и фиксировать их отток или приток помогает CRM-система. В ней есть вся история взаимодействия посетителя и бизнеса: можно в реальном времени видеть, кто и когда посещал салон, кто был последний раз, например, полгода назад, хотя до этого исправно ходил ежемесячно.
При своевременном реагировании на подобные ситуации и правильной коммуникации с такими клиентами, можно вернуть до 40% уходящего трафика и улучшить качество сервиса.
Клиенты редко записываются
Неравномерное посещение салона может быть связано с плохой работой администратора, который не записал клиента перед уходом, не напомнил, не взял трубку или забыл ответить на сообщение. Проблему решает CRM-система с функцией онлайн-записи: человек сам выберет удобное время по автоматически обновляющемуся календарю, получит подтверждение и сформированное «машиной» напоминание.
Помимо этого редкая запись может быть связана с маленькой клиентской базой, требующей расширения. Один из наиболее действенных способов — таргетированная реклама в социальных сетях, напоминающая имеющимся клиентам о существовании салона и его услугах. Для эффективности таргета также необходима CRM-система: с ее помощью вы проведете персональные рассылки, целевую рекламу, запустите программу лояльности.
Вовремя напомнив о себе клиенту, можно увеличить частоту посещений в 1,5 раза, повысить лояльность аудитории и даже вернуть тех, кто про вас совсем забыл. В большинстве салонов, начавших работу с CRM Krasa, мы видим увеличение частоты записей на 30% и такой же рост удовлетворенности.
Спрос на услуги неравномерный
Это естественное явление, зависящее от массы причин. Например, есть сезонность для невест: они записываются чаще летом. По данным Росстата, август — самый брачный месяц. От него немного отстают июль и сентябрь, а вот январь-февраль и май для специалистов, работающих с невестами, обычно не прибыльные.
Увидеть, какие именно услуги пользуются наибольшим спросом, а какие наименьшим, поможет CRM-система, показывающая наглядную инфографику за два клика.
После этого можно проанализировать, почему определенные предложения не пользуются вниманием клиентов, реально ли их трансформировать или лучше вообще убрать. В результате сокращаются расходы на ненужные закупки, а возможно и на «простаивающий» персонал.
В 90% салонов после интеграции CRM выясняется, что количество услуг в прайс-листе во много раз превышает тот объем предложений, которые пользуются спросом. Возможно, дела ногтевой студии пойдут лучше, чем салона, где и шугаринг делают, и бороды бреют.
Тем более аналитика показывает, что в многопрофильных салонах 68% женщин (и 78% мужчин) пользуются только парикмахерскими услугами, 28% женщин — ногтевыми, а за другой сервис голосуют единицы.
Не все специалисты приносят одинаковую пользу
После установки CRM и получения данных о притоке и оттоке клиентов можно увидеть, что какой-то сегмент постоянных или новичков не возвращается. Система помогает определить, почему так происходит. Например, увидеть, что у какого-то специалиста клиенты совсем не задерживаются, «сливаясь» уже после первого визита — стоит выяснить, почему так происходит.
Возможно, человек только создает лишние расходы салону. Потери на плохом специалисте могут достигать сотни тысяч рублей даже у малого бизнеса.
Выручка бизнеса не растет или снижается
CRM-система не способна создать деньги или воздуха или научить предпринимателя зарабатывать больше, однако она полезна для ведения бухгалтерии. Алгоритмы могут создавать графики выручки и автоматически посчитать средний чек от конкретного клиента или суммарно за день, что необходимо для дальнейшего анализа финансового положения бизнеса.
Кроме того, это значимо и для понимания, насколько окупаются затраты, какая аудитория посещает салон, кому из клиентов можно предложить дополнительную услугу и повысить средний чек.
Внимание к клиентам и индивидуальный подход всегда будут приносить вам прибыль, а CRM поможет вам оказывать услугу эффективнее и исследовать бизнес-процесс на основе фундаментальных данных.
Кому не подойдет
Если у вас 5-10 клиентов, вам точно не нужна CRM. Ищите каналы привлечения клиентов: CRM нужно выбирать, когда уже когда есть поток.
Если ваш бизнес имеет свою, очень нишевую специфику, вам может не подойти ни одна из существующих CRM. Да, и такое бывает. Это крайне редкий случай, особенно для малого бизнеса — но среди средних и крупных бизнесов часто есть критичные и очень индивидуальные параметры и функции.
В таком случае нужно либо делать решения с нуля, либо брать CRM, которую вы сами сможете купить в бессрочное пользование, развернуть на своих серверах и дорабатывать/развивать по вашему усмотрению. Таких случаев мало, и такая опция стоит дорого. Недавно на Rusbase вышел материал с предпринимателем, который потратил несколько лет и 12 миллионов на разработку своей CRM. Но иногда это — действительно единственный выход.
Чек-лист по работе с трафиком салона через CRM:
Фото на обложке: pixabay.com
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating