5 шагов, чтобы не потерять B2B-клиентов в кризис

Опубликовано От Sergey

Компаниям, которые предоставляют абонентское обслуживание или услуги постпродажного сопровождения, важно уделять повышенное внимание работе с действующими B2B-клиентами. Особенно это актуально в кризис, когда сокращаются бюджеты, идет отказ от услуг или вообще закрывается бизнес.

О том, какие шаги помогут сохранить клиентов, рассказывает Кирилл Федулов, сооснователь сервиса для автоматизации постпродажного обслуживания и поддержки Okdesk.

5 шагов, чтобы не потерять B2B-клиентов в кризис

Кирилл Федулов

Отток действующих клиентов серьезно бьет по финансовой составляющей. При сотрудничестве по абонентской модели — это потеря постоянных гарантированных платежей. Закрыть «дыру» можно несколькими способами:

  • увеличить средний чек на услуги для старых клиентов;
  • привлечь новых заказчиков;
  • сократить собственные расходы.

Первые два варианта и на растущих рынках требуют обоснований и затрат, а в кризис становятся возможными в исключительных случаях. 

Сокращение же расходов, в частности на фонд оплаты труда, может повлечь для бизнеса «эффект домино». Именно поэтому в кризис, особенно в абонентских моделях сотрудничества, в первую очередь нужно думать не о новых продажах, а об удержании текущих клиентов. 

Это касается, например, франчайзи «1С» и ИТ-интеграторов, которые занимаются постпроектным обслуживанием внедренных решений. Это важно и для сервисных компаний, которые обслуживают различное оборудование в розничных сетях. Фасилити-операторы и компании, оказывающие услуги по эксплуатации объектов коммерческой недвижимости, тоже должны сегодня думать в первую очередь об удержании B2B-клиентов. 

5 способов сохранить B2B-клиентов

За последние четыре года мы провели консультации о способах сохранения текущей клиентской базы с более чем 10 тыс. компаний, которые оказывают услуги по сервисному и постпродажному обслуживанию. Результатом этого общения стали истории успеха в самых разных отраслях: от предприятий общепита до digital-агентств.

На их основе я выделил пять практических шагов, которые помогли повысить лояльность действующих заказчиков и рентабельность бизнеса в кризис.  

Shutterstock / Black Salmon

1. Отказ от нерентабельных контрактов

Да, такой шаг кому-то может показаться странным, так как он не вяжется с классическим правилом «важен каждый клиент». Но кризис вынуждает посмотреть на ситуацию под другим углом. 

Как же выбрать тех, с кем целесообразно сотрудничать? Прежде всего обратите внимание на показатель LTV (Lifetime Value) — общие денежные средства, полученные за все время сотрудничества с тем или иным клиентом по абонентскому договору.

Другой подход связан с анализом длительности взаимоотношений. Если клиент с вами давно и платит пусть немного, но регулярно и, главное, не требует серьезных расходов, это повод для продолжения сотрудничества. 

Еще одним критерием выбора важного клиента может стать рентабельность по отдельно взятому контракту или за весь период сотрудничества.

На практике очень часто компания не считает рентабельность взаимоотношений с каждым заказчиком, оценивая только входящий денежный поток. И если в «тихое» время такая модель имеет право на существование, то в кризис нужно вести очень жесткую финансовую дисциплину.

При выявлении нерентабельных клиентов нужно либо от них отказываться, либо обоснованно предлагать увеличить чек.

2. Гарантия выполнения обязательств или более качественный сервис

Критически важно оставаться для действующих клиентов надежным партнером с прогнозируемым качеством оказываемых услуг. Именно поэтому компании необходимо начать жестко контролировать выполнение своих обязательств (Service Level Agreement, SLA). 

Иными словами, никаких потерь обращений и просрочек в решении вопросов и максимально прозрачные коммуникации на всех этапах сотрудничества с B2B-клиентами.  

3. Персонализированный подход

В общем случае закрепление персонального менеджера по работе с B2B-клиентом в обслуживании — не самый удачный подход, который несет для компании много рисков. Это и «бутылочное горлышко» в коммуникациях, и, как показывает практика, частые перетекания клиентской базы в случаях смены менеджером работодателя. 

Однако кризис — время максимальной собранности и работы на результат. Именно поэтому для рентабельных и важных клиентов нужно начать предоставлять сервис более высокого качества и рассмотреть возможность персонализированного подхода при взаимодействии с менеджерами. 

Это позволит сократить бюрократические проволочки и снизить SLA, например, в части времени реакции на входящие запросы или решения клиентских проблем. 

4. Мультиканальное взаимодействие

Если компания в общении с B2B-клиентом ограничивается только электронной почтой и телефоном, кризис и персонализированный подход должны заставить ее начать взаимодействовать с заказчиком через новые каналы, удобные для него. Это может быть Telegram-бот, мобильные приложения, клиентский портал или веб-интерфейс для обращений по любым вопросам. 

При этом критически важным остается отказ от множественных чатов в мессенджерах или на сайтах в виду их колоссальной неэффективности и гарантированная фиксация всех обращений в системе автоматизации.

5. Обратная связь

В России есть компании, которые не собирают обратную связь от клиентов по качеству выполнения работ или оказания услуг. Всему виной — боязнь получения негативных отзывов и оценок. 

Но недовольный клиент — это хорошая возможность повысить лояльность или даже получить адвоката бренда. 

Своевременная и адекватная реакция на негатив позволит сделать сотрудничество более долгосрочным и крепким. А учитывая, что в кризис следует фокусироваться на важных B2B-клиентах, отслеживание их удовлетворенности становится критичной бизнес-задачей для компании.

Shutterstock / Black Salmon

Как достичь максимума

Чтобы сократить отток B2B-клиентов в кризис, компании нужно:

  • Выделить важных клиентов и сосредоточиться на их обслуживании. От нерентабельных контрактов лучше отказаться или обоснованно пересмотреть их цену.
  • Персонализировать ответственность и подход при взаимодействии с клиентами. 
  • Сфокусироваться на качестве оказываемых услуг и предложить более высокий уровень обслуживания. 
  • Предложить клиентам удобные и современные, но рентабельные для себя каналы взаимодействия.
  • Начать собирать обратную связь, анализировать клиентскую лояльность и регулярно вносить коррективы в процессы с учетом мнения каждого заказчика. 
  • Фото на обложке: Shutterstock / REDPIXEL.PL

    Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

    Источник: https://rb.ru/

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *