6 советов, которые помогут лучше обслуживать B2B-клиентов

Опубликовано От Sergey

Кирилл Федулов, сооснователь Okdesk, рассказал, что нужно сделать для создания эффективного отдела сервисного обслуживания B2B-клиентов.

6 советов, которые помогут лучше обслуживать B2B-клиентов

Ирина Печёрская

В прошлом году мы провели исследование по сервисному обслуживанию в сфере телематики и систем мониторинга транспорта. В нем приняло участие около 100 компаний из России и стран СНГ. По итогам исследования выяснилось, что почти 58% из них несколько раз в год теряют клиентов по причине плохого сервисного обслуживания. 

При этом, согласно этому же исследованию, почти у 35% компаний более 25% выручки приносит сервисное обслуживание B2B-клиентов, а для 12% — более 50%. То есть при грамотной организации процессов сервисного обслуживания компания может на этом серьезно зарабатывать. Что особенно важно в кризис. И этот вывод касается  не только отрасли спутникового мониторинга транспорта. 

Как организовать эффективную работу отдела сервисной поддержки? Я выделил основные задачи, которые помогут этого достичь.

 

Определите цели и задачи 

В начале любых изменений стоит задать себе вопрос: зачем? Зачем нужна сервисная поддержка и соответствующий отдел в вашей компании? Какие цели и задачи необходимо решать и так далее. Это позволит определить саму структуру участников процесса, схемы взаимодействия и KPI для каждой роли внутри него. 

Например, если ваша компания заключает договоры на абонентское обслуживание крупных розничных сетей, основной задачей отдела поддержки будет обеспечение качественного сервиса и соответствия параметрам соглашения об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA): время реакции, нормативные сроки решения и так далее.

Если же вы биллингуете обращения в поддержку и выполнение работ, то критически важным будет организация и контроль процедур по списанию фактических трудозатрат или баллов согласно выполненным заявкам. В рамках биллинга также важно, чтобы первая линия поддержки в онлайн-режиме предоставляла клиенту информацию об остатках на его счете.

Если ваш бизнес в большей степени связан с выполнением планово-профилактических работ на обслуживаемой инфраструктуре, то, возможно, получится обойтись без первой линии поддержки.

 

Формализуйте процессы работы с клиентскими заявками   

Мировой опыт организации процессов сервиса дает рекомендации по выделению нескольких линий поддержки. Например, первая линия принимает обращения по всем возможным каналам и оперативно решает типовые клиентские вопросы. Зачастую это линия отвечает еще за диспетчеризацию заявок и получение обратной связи по факту выполнения обращений.

Вторая линия — исполнители заявок в соответствии с компетенциями, включая инженеров и выездных техников. Например, в случае эксплуатации зданий вопросы электричества решают электрики, а задачи по сантехнике — соответствующие специалисты. 

Третью линию организовывают в случае необходимости привлечения узкоспециализированных специалистов, когда вторая справиться не может. Это могут быть программисты для поддержки разработанного ПО, подрядные организации.  

Количество линий поддержки зависит от многих факторов, включая специфику самого бизнеса. Привлечение в качестве диспетчеров высокооплачиваемых специалистов не самое правильное с точки зрения эффективности решение. Не забудьте объяснить сотрудникам, зачем вы переходите на подобную схему работы. Любые изменения нужно «продать» внутри. 

 

Определите зоны ответственности и KPI

На этом этапе следует сформулировать зоны ответственности и правила работы с клиентскими заявками для каждой линии поддержки, а именно: по каких причинам заявка должна перемещаться между линиями, как определять ее важность и подтверждать, что обращение принято в работу. 

Чтобы избежать перекладывания ответственности на коллег, на этом же шаге необходимо разработать схему KPI для каждой линии и, конечно, контролировать их выполнение. KPI и процессные метрики помогают оценить работу каждого сотрудника, линии поддержки и всего процесса в целом. 

Существует готовый набор KPI для процессов поддержки и каждой линии. В качестве примера, это может быть:

  • срок решения заявки;
  • количество или процент обращений, выполненных в срок;
  • количество изменений ответственности в рамках выполнения заявок;
  • процент возвращенных в работу обращений после их выполнения и так далее.

Благодаря такой оценке и контролю в работе отдела сервисного обслуживания клиентов можно объективно планировать изменения.

 

Предложите клиенту максимальное количество каналов обращений

Не нужно ограничиваться только телефоном или электронной почтой для принятия клиентских заявок. Важно предложить клиентам и другие каналы обращения: мобильное приложение, мессенджеры, клиентский портал. 

Да, телефон и электронная почта в рамках оказания услуг юридическим лицам до сих пор остаются превалирующим способом взаимодействия. Но каждый год новые способы взаимодействия с техподдержкой отвоевывают свое место. 

 

Статистика использования каналов обращений на основании анализа более 600 сервисных компаний и десятков тысяч запросов

 

Не забудьте обеспечить омниканальность. Например, по зарегистрированному по электронной почте обращению можно добавить комментарий, фотографию через мобильное приложение или клиентский портал. 

 

Создайте базу знаний

Сервисное обслуживание часто связано с решением сложных технических или инфраструктурных вопросов. Чтобы ускорить поиск ответов, стоит задуматься о подготовке базы знаний, к которой сотрудники поддержки смогут обращаться при необходимости. 

В базе знаний могут быть собраны схемы и документация на оборудование, описание типовых проблем или ранее предложенных решений. В ней же можно хранить бланки отчетности и прочие формальные документы, помогающие специалистам быстрее выполнять свою работу. Идеально, если доступ к определенным разделам и статьям базы знаний получат клиенты.

 

Уделите особое внимание обратной связи

Отделу сервисной поддержки нельзя игнорировать клиентские отзывы или оценки по своей работе. Важно обязательно понимать удовлетворенность клиентов качеством оказанных услуг и использовать это для улучшения процессов поддержки и изменения ценностных предложений. Такой подход позволяет не только улучшить работу отдела, но и повысить клиентскую лояльность, а значит, сократить отток клиентов. 

Фото на обложке: okeykat/shutterstock.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *