CRM-система вместо начальника: как управлять отделом продаж с помощью фильтров и отчетов

Опубликовано От Sergey

Опыт автоматизации в отделе продаж. Директор компании «Клиентская база» Евгения Ложешник рассказывает, как во время кризиса обойтись без руководителя и что это дает бизнесу.

CRM-система вместо начальника: как управлять отделом продаж с помощью фильтров и отчетов

Евгения Ложешник

В марте этого года наш отдел продаж остался без руководителя, а в конце месяца в стране ввели режим самоизоляции и поиски нового специалиста отложили. Пришлось думать, как оптимизировать работу. Уход руководителя стал возможностью пересмотреть организацию отдела и ускорить решение базовых задач.

Зачем нужен руководитель продаж 

Платформа «Клиентская база» — это конструктор, на котором пользователи создают персональные CRM-системы. У платформы две версии: облачная — аккаунты, и коробочная — лицензии. Продажа этих продуктов составляет основную часть прибыли. 

В отделе продаж работают два типа менеджеров: активники — привлекают новых клиентов, сопровожденцы — работают на удержание клиентов. Руководитель распределял клиентов по менеджерам, контролировал их работу и просчитывал предполагаемую прибыль. 

Уход руководителя восприняли спокойно, потому что большая часть его работы была однотипной — ее можно было автоматизировать с помощью отчетов и KPI. 

Как выкручивались 

В продажах важно спланировать деньги, выбрать правильные инструменты и иметь нормативы, которые приведут к нужным результатам в конце месяца. 

Часто отделы продаж работают сразу с несколькими показателями и каналами, откуда могут прийти деньги. Их сильная сторона — умение убеждать клиентов. Поэтому умение прогнозировать и считать деньги уходит на второй план. 

Раньше всю работу в компании вели вручную, в том числе и подсчет предполагаемого дохода. Это было неэффективно: у нас большая база клиентов и сложно не ошибиться при планировании. После ухода руководителя встал вопрос: кто будет все считать? Поэтому придумали отчет с прогнозами оплат.  

Отчет «Прогноз оплат»

Лучше, когда все считает система, а наша задача — заложить в нее правильную логику. С помощью отчета мы уже на старте понимали базовый приход денег — то, что точно придет на 90%. Если денег не хватает по плану — тут же разрабатывали акции и дополнительные инструменты. 

Цифры в отчете сделали кликабельными. Менеджер нажимает на число и открывает страницу с клиентами, которых нужно проработать. 

Больше не нужно дергать менеджера, чтобы выяснить, сколько клиентов он обработал — заглянул в отчет и разобрался. После оплаты клиенты исчезнут из этого списка. 

Отчет «План звонков»

Чтобы менеджер не забывал звонить, создали отчет «План звонков». Разбили его на две части: назначенные — те, что нужно прозвонить сегодня, просроченные — те, что он не успел выполнить.     

Количество звонков на день назначает сама CRM-система. Отметку о выполненном звонке ставит менеджер. Если он забудет проставить отметку и указать результат звонка, контакт попадет в просроченные — здесь собираются все необработанные звонки. Они назначаются на следующий день или в порядке очереди.

Чем проще задачи получает менеджер, тем эффективнее он работает. Ему не нужно додумывать, что от него хотел руководитель и что ему нужно сделать. Достаточно дать простой инструмент и задать вектор. 

Например, отчет по прогнозу звонков: менеджер открыл утром CRM — и перед ним уже сформирован список клиентов, которых нужно обзвонить. Задача руководства — только продумать систему мотивации, которая не позволит менеджеру уйти домой, не выполнив свой план.  

Затем мы выяснили, что наша CRM-система совсем забыла про ушедших клиентов. После отказа от продления аккаунта клиенты автоматически попадают в архив или список удаленных. Они словно стирались из базы и не появлялись в плане звонков. 

Это стало открытием, потому что некоторые клиенты уходили на время: найти деньги на продление или протестировать другую платформу. Мы собрали из них отдельную базу и стали работать по ней.  Так появился фильтр «Возврат клиентов».

Дешевле удержать или вернуть старого клиента, чем найти нового. 

Фильтр «Возврат клиентов»

С помощью него мы возвращаем в компанию ушедших клиентов. Фильтр работает по такому принципу — звонки для менеджера назначаются в два этапа: через три месяца и через год с даты ухода клиента. 

Понятно, что для этого потребовалось специальное коммерческое предложение и скрипты продаж, но это дало свой положительный результат — деньги, которых не ждали.  

Еще фильтр упростил координацию менеджеров, если кто-то из них заболел. Например, заболел менеджер Александр — клиентов по его фильтру забирают коллеги или руководитель переназначает сам. 

Отчет по клиентам 

Чтобы долгосрочно работать с клиентом — мы должны хорошо его знать, поэтому создали «Отчет по клиентам». С помощью него мы понимаем, в каких сферах работают компании, какие у них есть отделы и как наша программа может автоматизировать их бизнес-процессы.  

Иногда пользователи CRM даже не представляют, как много возможностей в программе. Эта информация дает задел работы на будущее. Проанализировав клиента по отчету, готовим для него пакет предложений: это приводит к дополнительным продажам и росту среднего чека.

За период всех обработать нереально, но если проводить работу хотя бы по 10-20 клиентам — оборот прибыли увеличится. 

Что еще внедрили 

В любой компании есть продукты, которые надо поскорее продать. Мало сказать менеджерам: «Вот вам товар, идите и продавайте». В продажах важно действовать поэтапно: 

  • рассказать важность и ценность продукта для клиента;
  • придумать мотивацию или демотивацию, чтобы все продавалось без лишнего контроля; 
  • настроить способ мониторинга, чтобы отслеживать динамику предложения продукта.

Для нас такими продуктами стали настройки CRM на старте. Базовые вещи для бизнеса, которые экономят время на рутинные процессы: перенос базы данных, регистрация сотрудников, шаблоны печати.

Начали с обучения менеджеров, проверили знания на кейсах. Выставили KPI по количеству предложений в месяц. Выполнение показателя напрямую завязали на получение бонуса. 

Менеджер получает свой бонус после выполнения плана продаж, к этой сумме прибавится бонус за оказанные дополнительные услуги. Если он не выполняет задачи — план звонков или не продает дополнительные услуги — его штрафуют. Либо все, либо ничего.

Чтобы мониторить работу менеджеров без надзора — разработали новый отчет. Он отражает количество выставленных и оплаченных счетов менеджера и позволяет отслеживать спрос на новые услуги. 

Сложности 

Любое изменение в работе сотрудники всегда встречают с сопротивлением. Если руководители внедряют что-то новое и все согласны — значит, сотрудникам все равно. 

Сказать: «Пользуйтесь, классно» — не сработает. Для нового механизма работы нужно заранее изменить все регламенты, расписать инструкции, запустить дополнительную мотивацию. 

Когда мы внедряли новшества, менеджеры сопротивлялись. Сначала спрашивали: «Зачем нам это делать», затем упорствовали: «У меня нет на это времени». На этом этапе нужно отработать возражения и объяснить, как это упростит им жизнь. У нас адаптация к отчетам заняла два месяца. Все это время просматривали отчеты и контролировали KPI менеджеров. 

Совсем без контроля нельзя, даже если кажется, что идея гениальная. Людям нужно объяснить, что такой подход упрощает жизнь, и, пока они не понимают, будут косячить. 

Как достичь максимума

  • Просто сама покупка CRM не даст нужного эффекта. Важно пройти все этапы внедрения: обучить сотрудников, разработать систему мотивации, исправить ошибки. Важно — не ругать за ошибки, а помогать во всем разобраться. 
  • Мониторинг показателей, которые приносят деньги, помогает оценить эффективность отдела продаж и выявить зоны роста — вовремя разработать акции, персональные предложения для клиентов. 
  • Чтобы снизить расходы в компании, нужно отсечь все лишнее и автоматизировать бизнес-процессы, на которые уходит много ручного труда. Например, мы перенесли многие функции руководителя и менеджеров в CRM. За счет этого сократили фонд оплаты труда отдела на 35% и смогли перевести сотрудников на удаленку, при этом сохранили необходимые объемы продаж и даже сэкономили на аренде.
  • Уход сотрудника с ключевой должности — не катастрофа, а шанс пересмотреть управление и двигаться вперед. 

Да, за время кейса продажи немного упали, но это связано с ситуацией на рынке. Мы не просели так сильно, как планировали — и это большой плюс. 

Каждая компания ведет бизнес по-своему и ищет решения, как продержаться во время экономического кризиса. Наш подход помог эффективно работать на удаленке и не терять в продажах, и его можно адаптировать под любой бизнес.

Фото на обложке: Shutterstock/Mongta Studio
Остальные изображения предоставлены автором

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *