Согласно опросу BrightLocal, 8 из 10 потребителей читают отзывы на местные компании. Средний человек тратит на отзывы почти 14 минут, прежде чем посетить сайт компании или саму организацию.
Но что происходит, когда потребители видят разгромные отзывы? По данным исследования, опубликованного в журнале Journal of Marketing, негативные отзывы могут действительно помочь бизнесу. Исследователи Томас Аллард, Леа Данн и Кэтрин Уайт пришли к этому выводу, изучив более 3 тысяч потребителей в ходе 6 исследований и 4 дополнительных экспериментов.
Исследование: плохие отзывы полезны для бизнеса
Елена Лиханова
«Наши результаты показывают, что несправедливые негативные отзывы неизменно приводят к более благоприятным отзывам о рассматриваемой компании, чем справедливые негативные отзывы, а иногда даже лучше, чем положительные отзывы», — рассказывает Аллард, доцент кафедры маркетинга Наньянского технологического университета в Сингапуре.
Например, когда пользователи смотрят одно- и двухзвездочные отзывы об отелях на TripAdvisor, они считают, что они несправедливы. В таких случаях потребители более склонны сопереживать предприятиям, покупать у них или поддерживать их финансово.
Как работать с негативными отзывами
- Реагировать на все отзывы адекватно и показывать, что за бизнесом стоят люди. Для этого можно показывать сотрудников, используя имена и отвечая от имени человека, а не бренда.
«Компании могут яснее показать свою миссию, ценности и продемонстрировать последовательный подход к делу, — говорит Уайт. — Когда потребитель видит «лицо» компании в виде ее сотрудников — их фото или имен — его симпатия растет». - Привлекать внимание к тем, кто был вовлечен в создание товара или услуги. Например, Mcdonald’s показывал фермера, который вырастил салат, а Lush — создателей своих продуктов.
Некоторые компании даже пошли дальше. Drake Hotel в Торонто, Yosemite National Park и Vienna Tourism использовали цитаты из нелепых однозвездочных отзывов в рекламе.
«Самое удивительное, что потребители, которые читали эти отзывы от третьего лица, испытывали сочувствие к компании/сотруднику, с которым они раньше не контактировали, — рассказывает Уайт. — В отличие от исследований, показывающих, что негативные отзывы приводят к негативной реакции потребителей, мы выяснили, что негативные и несправедливые отзывы стимулируют других потребителей дать компании шанс».
Источник.
Фото на обложке: Tero Vesalainen / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating