К вам приходят неадекватные клиенты? Возможно, пора изменить отношение к ним

Опубликовано От Sergey

Если к вам приходят по большей части неадекватные заказчики, возможно, вы что-то делаете не так. 

Михаил Бакунин, директор маркетингового агентства Cool Content и управляющий партнер консалтинговой компании Bakunin&Partners, рассказывает, как понять, что вам пора изменить свое отношение к клиентам, рынку и бизнесу в целом, и дает советы, как это сделать.

К вам приходят неадекватные клиенты? Возможно, пора изменить отношение к ним

Михаил Бакунин

В ком проблема?

Вот уже несколько лет с разных уважаемых трибун и со страниц изданий нам говорят: «Любите себя — не работайте с чудаками!», призывая очень избирательно относиться к заказчикам и избавляться от тех, кто не смотрит с вами в одну сторону. 

Возможно, дело в том, что на эту тему еще несколько лет назад высказывались разные уважаемые зарубежные авторы, что спровоцировало появление волны последователей. Или в том, что в какой-то момент снисходительное отношение к клиентам стало вдруг очень модным. 

Причины не столь важны, но хотелось бы заметить, что для незрелого рынка профессиональных услуг (на котором работает большинство из нас) подобная позиция очень вредна, поскольку мешает его здоровому росту и развитию.

Конечно, всегда проще заявить, что какая-то компания или персона с вами «не на одной волне», и разбежаться. Сложнее — понять, почему требования заказчика показались вам неадекватными, а его ожидания не соответствуют вашим. 

Но реакция «ой всё», когда вы просто машете рукой на трудности и идете дальше, тормозит ваш рост и существенно сужает перспективы. Поэтому очень важно вовремя понять, что чудак — это вы. Какие признаки помогут это сделать?

Вы жалуетесь на клиентов и рынок

Зачастую такого рода высказывания становятся попыткой оправдать и прикрыть собственные несовершенные бизнес-процессы и нежелание конструктивно общаться. Например, к вам в студию дизайна пришел заказчик с просьбой нарисовать логотип, брендбук и сайт за две недели. 

Соблазнившись гонораром, вы заключили с ним договор, но далее согласования и другие процессы привели к тому, что две недели превратились в два месяца. И вы, отвечая в кулуарах на вопросы о том, почему клиент вас ругает на чем свет стоит, ссылаетесь на его неадекватность и обобщаете: «Ну что ж, сегодня такое сплошь и рядом». 

А правда такова, что вы изначально не заложили в проект риски уже на этапе, когда услышали: «Делайте на ваше усмотрение», а затем столкнулись с переносом сроков и многочисленными правками.

Изображение предоставлено автором

Вы критикуете клиентов и открыто смеетесь над ними

От первого отличается большей степенью «запущенности»: когда вы активно обобщаете разовые истории и не стесняетесь писать в агрессивно-ироничном ключе в своем паблике. 

И вот у вас уже чуть ли не все клиенты выглядят неадекватными, их просьбы — смешными и нелепыми, а истории сотрудничества — материалом для анекдотов. 

Вы с удовольствием постите у себя мемы и цитаты, изображающие «безумства» заказчиков, оригинальные и не очень.

Здесь можно встретить и запросы из серии «сделайте мне кампанию в Facebook, которая принесет 30 млн регистраций на моем сервисе, бюджет — 10 тысяч рублей, оплата — по факту» или «сделайте это бесплатно, а с нас — отзыв для вашего портфолио» или «давайте мы не будем заполнять ТЗ, ваше профессиональное чутье должно подсказать вам, чего мы хотим». 

Изображение предоставлено автором

А правда в том, что все эти «веселые безумства» заказчиков можно и нужно превращать в адекватные ТЗ, начиная работу с просьбы заполнить бриф и расписывая подробно условия работы, и скрепляя затем подписями под договором, в котором указаны не только этапы, сроки, стоимость, но и спорные моменты.

Вы не стремитесь обучать клиентов

Нередко встречается ситуация, когда на рынке профессиональных услуг клиенты озвучивают неадекватные требования или предлагают не соответствующую вашей квалификации оплату не потому, что они «глупые» или «странные», «жадные» (ну и далее по списку), а из-за недостатка знаний. 

Изображение предоставлено автором

Ведь часто к предлагающим профессиональные услуги компаниям или специалистам обращаются в том случае, когда не хватает квалификации для выполнения какой-либо задачи. 

Так, юрист привлекается, когда нужны знания в сфере юриспруденции. По тому же принципу приглашаются маркетинговые и ивент-агентства. А в сфере профессиональных услуг подрядчики живут тем, что предлагают то, чего нет у заказчиков. 

Но почему же тогда исполнители бурно реагируют на «глупые» запросы типа «сделайте, чтобы мой сайт вышел в топ “Яндекса” за 5 тысяч рублей» или вопросы «А почему у конкурентов дешевле?» Ведь таким образом клиенты показывают свою неосведомленность, беспомощность. Так помогите им! 

Смысл в том, чтобы не лениться объяснять клиентам, как все устроено, доносить до них значимость всех этапов, ценность вашей экспертизы и так далее.

Вы не настроены на долгосрочные отношения

Зная, что в своей сфере достаточно известны, вы не стремитесь удерживать клиентов: «Ничего, что этих не устроила реализация проекта, пусть уходят, полно других». 

Правда в том, что непонятые и обиженные заказчики могут испортить вам репутацию, предложить следующий отличный проект вашим конкурентам, не предоставить вам хороших рекомендаций. 

Помимо этого, непонятые и не понявшие сути, они понесут дальше свое незнание, не развиваясь, не способствуя повышению качества услуг в целом, зрелости рынка.

Как исправить ситуацию?

Хотелось бы предложить несколько работающих правил, которые помогают глубже понимать клиентов и создавать с ними доверительные отношения, либо отсеивать их задолго до того, как возникнет конфликт, неразрешимые противоречия.

Сразу начните говорить с клиентом на одном языке

Да, нужно разобраться во всех основных понятиях, даже самых простых. Часто бывает, что заказчики и исполнители не могут найти общий язык, подразумевают под одинаковыми терминами совершенно разные вещи, в итоге обманывая ожидания друг друга. 

«Прод», «релиз», «черновик», «демка» — каждое из этих и других понятий, которыми вы легко перебрасываетесь на встрече, должно быть ясно обеим сторонам. Четко проговаривайте, что каждый из вас имеет в виду еще на этапе предварительного общения.

Фото: Unsplash

Понимание между заказчиком и исполнителем имеет важнейшее значение. Это своеобразный мостик между ожиданиями клиента и результатом, который он получит. 

И когда понимания нет, когда мы берем заказ, не договорившись по сути, нередко получается итог, который не устраивает клиента. А потом выходит, что мы говорим: «Так они изначально хотели идиотизм, что ж теперь жалуются? Это мы еще более-менее нормально сделали». 

Но здесь мы хотим забыть о том, что сами же подписались под этим «идиотизмом», а это совершенно неверно. Такие вещи еще на этапе переговоров необходимо регулировать, вести с клиентом разговор о том, чтобы сформировать правильные ожидания.

Выстраивайте процессы

Если в работе с клиентами у вас — как у компании или фрилансера — выстроены процессы, это позволит избежать головной боли и хаоса. Они должны охватывать все этапы работы, на которые делится проект:

  • контакт, 
  • переговоры, 
  • заполнение документов, технических заданий, 
  • выполнение работ, 
  • приемка договора. 

На каждом из них важно прописать шаги, которые мы выполняем, и действия, совершения которых мы ждем от клиента для реализации проекта в срок в необходимом объеме и качестве. 

Важно прописать алгоритм, что произойдет в случае, если заказчик, например, откажется давать бриф (прекращение сотрудничества либо продолжение на определенных условиях), не предоставляет в срок необходимые материалы, задерживает оплату и так далее. 

Чем подробнее будет договор, тем большего числа проблем вы сможете избежать в процессе. В договор необходимо включить то, как будет оцениваться ваша работа и что будет считаться ее результатом, описать KPI. Договор — важная часть любых отношений, и услуги — не исключение.

Урегулируйте вопрос оплаты

При обсуждении стоимости проекта обязательно избегайте примерных оценок или откладывания. Если не исключаете, что пойдете на уступки и скидки (например, клиент хочет, чтобы вы вели его аккаунт в «Инстаграме» в течение месяца, а вы готовы предложить три по спеццене), то также говорите об этом сразу. 

Если особенности вашей работы предполагают предоплату, то на этапе переговоров обсуждайте сценарий на случай, если заказчик не совершает ее вовремя, и прописывайте все эти подробности в договоре. 

Обучайте клиентов

Важно обучать заказчиков, как существующих, так и тех, с кем вы находитесь на этапе переговоров. Если клиент считает, что ваша работа легкая и стоит гораздо дешевле, чем вы просите, нужно обосновать стоимость и ценность своих услуг. Очень важно объяснять суть процессов, сложность выполняемых задач.

Фото: Unsplash

Например, возьмем такой кейс: в ивент-агентство пришел заказчик и попросил исполнителя взять на себя подготовку конференции на полторы тысячи человек за два месяца до даты проведения. Мероприятие проводилось впервые и четкого позиционирования, а также плана его продвижения не было. 

Подрядчик решил, что гонорар его вполне устраивает, и предпочел умолчать, что сомневается в том, что за такой короткий срок при отсутствии других необходимых условий наберется аудитория и спонсоры. 

Промолчало агентство и тогда, когда клиент решил сэкономить на технике и довольствоваться базой, которую предоставила площадка. В итоге на мероприятие пришло 300 человек, спонсора было всего два. Кроме того, во время презентации одного из важных спикеров вышел из строя проектор. 

В итоге мероприятием оказались недовольны все: заказчик решил больше не проводить его, а название компании-подрядчика стало ассоциироваться с этим провалом. И то, что ивент-агентство в свое оправдание всем стало рассказывать про неадекватного заказчика, репутации никак не помогло. 

Все могло пойти совсем по другому сценарию, если бы по каждому из проблемных пунктов (позиционирование, продвижение, работа со спонсорами, техническое оснащение) подрядчик провел бы мощную просветительскую работу. В итоге бы выиграли все: и клиент, и его партнеры, и исполнитель, и аудитория, да и вся профессиональная сфера в целом.

Рынок считается развитым и зрелым, когда на нем появляется клиент со сформированными требованиями и ожиданиями, которые выглядят адекватными. Если же рынок незрел, соответствующим будет и уровень запросов. Поэтому вам необходимо заниматься развитием ваших заказчиков, «выращивать» их. 

Это особенно важно, когда появляются новые услуги. Грамотно рассказывая о них и представляя их своим клиентам, вы растете и зарабатываете больше.

Проводить обучение можно как форме разовых консультаций по необходимости, так и реализуя определенную стратегию, включающую в себя создание базы материалов по теме, написание статей, проведение тренингов, семинаров, конференций. Так, кстати, нередко рождаются ивенты в сфере профессиональных услуг.

Уйти или остаться

Еще один важный момент напоследок. Бывают ситуации, когда несмотря на то, что клиент прав, вы все равно смотрите с ним в разные стороны. И это совершенно нормально — не со всеми можно и нужно работать. 

Иногда речь может идти о банальном несовпадении взглядов, некоторой «вкусовщине» (например, у вас радикально разные взгляды на то, что можно назвать качественным текстом или удачным дизайном). 

Бывают ситуации, когда люди расходятся в своих ожиданиях. Поэтому очень важно также научиться правильно отсекать клиентов. 

Самые простые способы: 

  • при помощи цены (если вас что-то смущает в проекте, поднять стоимость своих услуг), 
  • при помощи процессов (например, акцентировать внимание на том, что клиент отказывается заполнять бриф). 

И в любом случае расставаться необходимо спокойно, интеллигентно, без конфликтов.

Как достичь максимума

Помните, что с любыми клиентами в профессиональной сфере важно и нужно выстраивать правильные отношения. Ведь на этом рынке успешным может стать лишь тот, у кого имеется репутация и постоянные клиенты, а не разовые проекты сомнительного качества.

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *