0
0
Качество сервиса — один из факторов, который делает услугу привлекательной для клиентов и заставляет их возвращаться снова и снова. Именно 2020 год с его внезапными переменами показал, насколько важен может быть сервис и для потребителей, и для продавцов. Одни, оказавшись дома, получали бесконтактную доставку в считаные часы, а другие — сохранили клиентов, благодаря тому, как выстраивали с ними отношения.
Елена Попова, владелица рекламного агентства P-art, соосновательница проекта «Бизнес через мечту», поговорила с представителями трех компаний, в которых сервис стал тем винтиком, который хакнул классическую бизнес-модель рынка и позволил получить конкурентное преимущество.
Как подружиться с клиентами: истории компаний, где сервис — основа бизнес-модели
Дарья Мызникова
«Винный Базар»
Ресторанная группа Bazar Family начинала свою историю с одного винного бара с демократичными ценами, отсутствием винной карты и профессиональными кавистами, к которым могли обратиться гости. С ростом выручки и расширением сети бары трансформировались — к винотеке добавилась кухня, появись заведения новых концепций. Однако на почти семейную атмосферу Bazar Family это не повлияло.
Приоритетом сервиса изначально была — и остается — демократичная атмосфера. В ней хорошее вино сочетается с повседневным стилем, дружеской беседой и простотой. Ее невозможно привить персоналу, заучить, как скрипты. Формат общения с гостями растет из отношений внутри команды.
Основательница группы Bazar Family Евгения Качалова:
Мы выбираем сотрудников исключительно харизматичных, тех, кто любит свою работу, людей, гастрономию, вино. Наши ребята в зале не только дают консультации по меню или выбору вина, они просто общаются с посетителями, делятся хорошим настроением. Для нас очень важен эмоциональный сервис, потому что у нас нет винной карты, и это та ситуация, когда гость в любом случае будет общаться с сотрудником. Поэтому важно сделать это общение максимально приятным и комфортным.
Мы дружим с нашими гостями, у нас взаимно очень теплые отношения. Во время пандемии наши гости поддержали все инициативы наших заведений — это и доставка из баров, и онлайн-дискотеки. И конечно, нам было очень приятно, когда все наши гости вернулись к нам в заведения после самоизоляции. Это было какое-то всеобщее счастье возвращения к прежней жизни.
Meeting Point
Сеть коворкингов Meeting Point с момента своего основания продвигает концепцию рабочего пространства в формате «офис как услуга». В основу такой бизнес-модели заложен высокий уровень клиентского сервиса. Основная цель проекта — предлагать услугу аренды кабинетов и других рабочих помещений, которая позволит арендатору заниматься только своим бизнесом и не тратить время на офисно-бытовые заботы.
В коворкинге клиент получает не только квадратные метры офисного пространства, но и его полное обслуживание. Сотрудники ресепшн позаботятся обо всем — вызовут курьера, закажут доставку еды, встретят гостей, проводят их в переговорную, предложат чай-кофе. Технический персонал разберется с настройкой электроники и офисного оборудования, клининговая служба решит вопрос с регулярной дезинфекцией помещений и поддержанием порядка. Арендатор может спокойно посвятить все время работе над своим бизнес-проектом.
Генеральный директор сети коворкингов Meeting Point Лариса Афанасьева:
Поход к выбору офиса заметно изменился в последние пару лет. Современный офис — это не просто помещения, это атмосфера и комфорт, которую создает именно сервис. Нашим клиентам важно все — от улыбки сотрудника ресепшн и ароматного итальянского кофе в лаунже до быстрого интернета и безупречного клининга.
Российский рынок коворкингов, конечно, смотрит на западный, как на старшего брата. Однако не все его тренды нам подходят. Если на Западе активно внедряется история с полной автоматизацией процессов и самообслуживанием, то в России пока еще менталитет таков, что «люди ищут людей».
Комфорт клиенту необходим не только в удобной мебели. В коворкинге обязателен персонал — администраторы ресепшн, менеджеры по работе с клиентами, технический персонал. На мой взгляд, по своему подходу к сервису коворкинги близки к отелям. Поэтому мы серьезно относимся к подбору сотрудников и набираем в команду людей, которые любят общение и которым приятно быть полезными.
Администраторы регулярно проходят тренинги по клиентскому сервису, у нас четко прописаны правила обслуживания, сформирован этикет общения с гостями. И конечно, мы собираем обратную связь от клиентов — так отдел маркетинга проводит опросы по качеству сервиса, чтобы мы становились лучше.
К нам приходят и остаются ради высокого качества обслуживания. Во время пандемии рынок коммерческой недвижимости сильно пострадал. Мы смогли сохранить 80% наших клиентов, потому что они хотели остаться с нами. Мы всегда шли им навстречу в решении всех просьб, и они ответили нам взаимностью в непростое время.
«ВкусВилл»
Сеть магазинов здорового питания, появилась в Москве в 2012 году. Сегодня насчитывает более 1200 магазинов в России. Компания сделала ставку на качество продуктов и высокий уровень сервиса. Пожалуй, именно сервис стал той составляющей бизнеса, которая позволила компании трансформировать модель классического ретейла и быстро вырастить сеть.
Отработка сотен тысяч сообщений обратной связи в месяц, модель гибкого управления персоналом, которая дает свободу и понимание ответственности сотрудникам — и в результате бережное отношение к клиентам, тот самый высокий уровень сервиса, который заставляет клиентов возвращаться за покупками снова и снова.
Unsplash
Управляющая единой концепцией «ВкусВилл» Алена Несифорова:
Сервис с первых дней был заложен в нашу бизнес-модель, наравне с качеством продуктов и технологиями. Для нас человеколюбие — это основа основ. На первом месте в ценностях нашей компании — включенное отношение к клиентам внутри магазинов сети и за их пределами.
Клиентоориентированность — это не слоганы, это действия и поступки, которые мы совершаем каждый день. Нас часто спрашивают, как нам удается поддерживать высокий уровень сервиса в классическом рынке ретейла. Тут три основных момента. Первый — мы делаем как для себя. Второй — даем сотрудникам много свободы. Третий — собираем обратную связь, именно она не дает нам расслабиться с первых дней работы компании и заставляет становиться лучше.
Мы обрабатываем десятки тысяч сообщений от клиентов и сотрудников ежедневно. Мы сами провоцируем людей давать нам обратную связь по сервису и продуктам. Именно такая система позволила нам в пандемию запустить онлайн-формат в очень короткие сроки, доставлять продукты людям быстро и бесплатно, и за несколько месяцев вырасти в этом направлении в 50 раз.
Что касается работы персонала, у нас огромный штат продавцов, кассиров, при этом скриптов по общению с клиентами и обучения у нас нет. Мы идем по модели гибкого управления ресурсом, когда сотрудник сам отвечает за работу и хочет выполнять ее качественно. Мы даем много свободы и получаем оценку работы персонала в обратной связи. В этом залог успеха.
Конечно, вместе с сервисом должен идти продукт высокого качества. Однако именно человеческое общение помогает познакомить аудиторию с этим продуктом. И квадратные метры становятся комфортным офисом, официант знает, какое вино посоветовать постоянному гостю и о чем с ним поболтать, продуктовый магазин позвонит перед доставкой и предложит заменить бананы на другие фрукты, потому что они приехали неспелые. Такие, казалось бы, мелочи оказываются очень важными в вопросах масштабирования, конкуренции и как показал 2020 — выживания в «коронный» год.
Фото на обложке: Shutterstock/Dima Aslanian
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating