До 90% стартапов терпят неудачи в самом начале пути. В 42% случаев главной причиной становится «отсутствие рыночной потребности в продукте», тогда как один потерянный клиент может стоить компании несколько тысяч рублей.
Эльза Егорова, директор по продуктам компании-разработчика HRtech-решений TalentTech, объясняет, с помощью каких шагов можно построить эффективный клиентоориентированный сервис и узнать, что действительно нужно заказчику.
Кастдев мечты: 5 простых шагов к завоеванию клиента
Дарья Мызникова
Пять простых шагов помогут сделать продукт мечты
Умение выявлять потребности заказчика и эффективно удовлетворять их называется клиентоориентированностью. Если смотреть со стороны бизнеса, именно этот фактор увеличивает поток лояльных клиентов, повышает продажи и помогает оторваться от конкурентов. Как этого достичь:
Шаг №1. Применяйте принцип первой волны людей, на которых можно протестировать свою гипотезу: «Семья, друзья и случайные «жертвы», чтобы верифицировать идеи до того, как взять их в работу. Как правило, это могут быть коллеги по компании, друзья-специалисты, работающие в другом сегменте, подписчики в социальных сетях, которые потенциально заинтересованы в вашем продукте. С ними стоит обсудить свою идею, узнать, в чем и насколько ее можно и нужно прорабатывать.
Особенно активно люди реагируют, когда им ненавязчиво предлагают опробовать новый концепт — например, через социальные сети. Мы активно используем для разработки коридорные тестирования, опросы для пилотов концептов, а также соцсети.
Шаг №2. Внимательно изучите проблемы бизнеса. Компании готовы отвечать на вопросы, если вы приходите с решением, поэтому потенциальные заказчики, скорее всего, с удовольствием расскажут о болях бизнеса. Ошибочно думать, что B2B-сегмент «перекормлен» вопросами об этом. У вас есть отличная возможность прийти и провести небольшое исследование, результаты которого лягут в основу вашего продукта. Не забудьте поделиться итогами и выводами с участниками экспертизы.
Шаг №3. Экспериментируйте. Многие компании готовы пробовать новые продукты. У некоторых даже есть специальные подразделения, которые отвечают за внедрение инноваций. Не стесняйтесь использовать это.
Шаг №4. Собирайте обратную связь и максимально автоматизируйте этот процесс. Создайте контрольную группу, чат с заказчиком, встречайтесь раз в период, записывайте и структурируйте отзывы о своем продукте. Важно делать это регулярно и часто, быть проактивными, чтобы клиент чувствовал — вы искренне заинтересованы в исправлении ошибок и доработке.
Шаг №5. Улучшайте продукт постоянно. До внедрения обозначьте с клиентом метрики успеха проекта, которые показывают, какую проблему ваш продукт призван решить и какой процесс усилить. По ходу работы смотрите, насколько успешно это получилось и какие результаты дало. Важно выставить метрики успеха совместно с клиентом и отслеживать их.
Например, с одной компанией мы договорились при внедрении нашего приложения, что главная метрика эффективности проекта — скорость выхода сотрудника на производительность. Однако позже выяснилось, что клиент никак не измерял этот показатель и отследить динамику было невозможно. Из этого кейса мы поняли, что если у клиента нет практики отслеживания эффективности, то нужно выработать метрики и учитывать их. Проанализировав и проработав эти вопросы, вы поймете, в том ли направлении двигаетесь.
Весь этот цикл нужно регулярно повторять и добавлять к этим шагам маркетинг, а также публично рассказывать о первых кейсах работы с клиентами. Очень важно беспрерывно повторять цикл от начала и до конца: идти к клиенту, задавать вопросы, запускать пилот, получать обратную связь и дорабатывать функциональность продукта.
Грамотная коммуникация с клиентом поможет не потерять его
Обратная связь — мощный инструмент развития бизнеса. Но если использовать ее неправильно, можно потерять клиентов. Вот, что можно делать, чтобы не потерять клиента даже после отказа:
Если клиент говорит «нет», или инструменты удержания интереса
Главное правило бизнеса — сделать все, чтобы необходимость в удержании клиента никогда не возникла. Для этого важно не бросать его: постоянно обеспечивайте прозрачную коммуникацию, поддержку на всех этапах внедрения, адаптируйте процессы под нужды конкретной компании.
Анализировать процесс можно с помощью метрики CRR (коэффициент удержания клиента). Сегментируйте пул ваших заказчиков и делайте расчет для отдельных сегментов. Такой показатель поможет завтра быть лучше, чем вчера: сравнивайте CRR на разных этапах.
- Если клиент не дал обратную связь, узнайте о качестве своего сервиса с помощью опроса, рассчитайте NPS, следите за анонимными комментариями.
- Если клиент все-таки сказал вам «нет», постарайтесь понять почему.
- Если видите, что можно вовлечь клиента в создание нового продукта — вовлекайте.
- Если поняли, чего не хватает заказчику, добавляйте, а потом возвращайтесь к клиенту с новостями об изменениях.
Не бросайте клиента после покупки решения – на этом этапе все только начинается. Проводите обучение для заказчика, сделайте канал для сбора обратной связи, следите по метрикам, как двигается процесс использования, периодически встречайтесь с клиентом и подводите итоги. Регулярно анализируйте ваши продукты и выявляйте проблемы. Добейтесь того, чтобы вы управляете процессом, а не процесс — вами.
Фото на обложке: Shutterstock/Kostsov
Изображение в тексте предоставлено автором
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating