Независимый и беспристрастный: как запустить практику омбудсмена в компании и всем ли она нужна

Опубликовано От Sergey

Специально для организаций, где стремятся к формированию культуры открытости, Светлана Блажнова, директор по персоналу Mars Wrigley Россия, составила подробный перечень советов по созданию института омбудсмена, а также рассказала об аналогичном опыте компании Mars. 

Независимый и беспристрастный: как запустить практику омбудсмена в компании и всем ли она нужна

Алина Алещенко

Чем больше сотрудников в штате, тем длиннее цепочка обратной связи, а регулировать конфликты и недопонимания становится сложнее (последние – неизбежно возникают в любом коллективе). Чем больше филиалов или дочерних организаций в составе корпорации, тем труднее обычному сотруднику поделиться своим мнением с руководством или проблемами и быть услышанным. Однако решение есть: введение должности омбудсмена – человека, который предоставляет возможность любому сотруднику, вне зависимости от занимаемой должности, стажа работы в компании, географии или любых других факторов обсудить спорные вопросы, касающиеся работы.

 

Чем занимается омбудсмен и так ли он нужен вашей организации

В первую очередь, давайте разберемся, кто же такой омбудсмен. Корпоративный омбудсмен – это не психолог компании, кризис-менеджер или бизнес-коуч (хотя в его работу иногда входят и такие задачи) — это независимый советник, альтернативный руководителю или отделу персонала канал коммуникации. Это человек, который занимает постоянное место в штате, при этом беспристрастен и действует независимо от всех структурных подразделений в компании.

Он не выступает на стороне сотрудника или компании, его задача — помочь урегулировать спорную ситуацию взаимовыгодным образом, выстроить диалог.

Проще говоря, если в какой-то момент руководство позволит себе некорректное поведение или примет несправедливое решение в отношении сотрудника, это может стать предметом конструктивного обсуждения с омбудсменом со стороны сотрудника. Но помимо кризисных ситуаций омбудсмен занимается и общим благосостоянием компании, отмечая положительные тенденции и предлагая способы для создания еще более сплоченного коллектива.

Идея создания такой роли пришла Форесту Марсу (отцу Виктории), который понимал, что по мере роста бизнеса лидеры компании уже не могут общаться с каждым сотрудником лично. Так в 1997 году в Mars появился первый омбудсмен — Виктория Марс, правнучка основателя компании, а сейчас – совладелица и член правления Mars, Incorporated. И, на самом деле, Форест Марс создал нечто большее чем просто должность человека, общающегося с сотрудниками: омбудсмен стал настоящим партнером для сотрудников по всему миру, который помогает приходить к справедливому решению и держать руку на пульсе организации.

Сейчас в компании работает целая команда омбудсменов из 8 человек, которые помогают сотрудникам по всему миру, а их суммарный опыт работы в компании превышает 180 лет. Программа основывается на стандартах ведения деятельности и этических нормах Международной ассоциации омбудсменов (International Ombudsman Association).

Независимость, неформальность, беспристраность, конфиденциальность — ключевые принципы, на которых строится институт омбудсмена.

В Западной, Центральной Европе и странах СНГ эту должность занимает Ютта Рейтмайер, уроженка Германии. Она работает в компании 23 года и ранее занимала должности в сфере маркетинга и корпоративных отношений. К слову, Ютта владеет четырьмя языками: английским, немецким, французским и… да, русским. Критерии выбора омбудсмена для каждого из регионов вполне выполнимые, но при этом довольно строгие. Но подробнее условия обсудим позже.

Что же касается необходимости омбудсмена вообще: определиться с этим не так сложно.

В основе решения лежат два основных показателя.

Первый – размер вашей организации. Если штат компании относительно небольшой, обсудить внутренние недовольства или, напротив, перспективы развития генеральный директор может напрямую, либо через HR-менеджера или руководителей отделов.

Если же структура компании слишком объемная – возможно, вам не обойтись без человека, который возьмет на себя ответственность за такую коммуникацию.

Второй показатель – готовность коллектива. Все просто: омбудсмен не сможет помочь, если сотрудники не будут ему высказываться, а руководство не будет его слушать. Эта позиция станет выгодной и для компании в целом и для каждого сотрудника в частности только в том случае, если у человека, который ее занимает, не будут связаны руки. 

 

Как внедрить должность омбудсмена

  • Как уже говорилось ранее, очень важно оценить готовность компании к появлению омбудсмена и необходимость этой роли по объективным критериям. В реальном мире сотрудники многих компаний могут просто побояться рассказать о своих проблемах или поделиться своим мнением, даже если компания не является чрезмерно централизованной. Один из возможных инструментов оценки–анонимный онлайн-опрос на эту тему (часть вопросов лучше оставлять открытыми: таким образом у вас будет больше шансов узнать важные инсайты). 
  • Еще один важный нюанс – инициатива должна поддерживаться лидерами компании, а омбудсмен не должен находиться внутри корпоративной иерархии. Как отмечалось ранее, он не занимает чью-либо сторону и не выступает в защиту отдельного лица или компании. Вместо этого он содействует справедливым и равноправным процессам и процедурам — а это требует усилий как со стороны сотрудника, так и со стороны лидеров компании. Более того, появление в организации омбудсмена должно выглядеть не как антикризисная мера (способ решить уже возникший серьезный конфликт). Омбудсмен – это в первую очередь забота о сотрудниках, готовность к обратной связи и помощь тем, кто в этом нуждается.
  • Зафиксируйте основные принципы работы омбудсмена: независимость, неформальность, беспристаность, конфиденциальность — на бумаге или концептуально. Каждый сотрудник, который обращается к омбудсмену, должен быть уверен, что он находится в безопасности, а обсуждение конкретного рабочего вопроса не помешает его будущему в компании. Так, например, омбудсмен Mars хранит информацию обо всех обращениях в строгой конфиденциальности и даже не ведет детальных письменных записей, чтобы обеспечить анонимность. Омбудсмен делится с руководством только обобщенной информацией на уровне трендов в организации, что позволяет лидерами понимать болевые точки и актуальные проблемы компании. Не забудьте обеспечить омбудсмена разными средствами/каналами связи, чтобы поговорить с ним можно было любым удобным для сотрудника способо: как офлайн (лично), так и онлайн, по телефону, мессенджерам или любым другим средствам связи.
  • Определите подходящую кандидатуру. Рекомендуется вести поиски именно внутри коллектива: вам нужен человек с хорошей репутацией, который уже пользуется уважением коллектива (по крайней мере той части, с которой он непосредственно взаимодействует). Составьте список ключевых критериев, которым будущий омбудсмен должен соответствовать (это поможет сделать выбор, особенно «при прочих равных условиях»). К примеру, одно из главных правил компании Mars заключается в том, что омбудсменом может стать только тот человек, который проработал в компании не менее 10 лет (Виктория Марс на момент назначения была штатным сотрудником организации около 19 лет). Такой подход позволяет быть уверенным в том, что омбудсмен по-настоящему чувствует компанию и понимает неформальные аспекты ее деятельности. Омбудсмен также обязан хорошо ориентироваться в структуре компании, понимать и разделять ее философию, а также владеть несколькими языками. И, конечно, нельзя забывать о готовности и желании занять такую позицию самим сотрудником, ведь одним назначением все не ограничивается. Сотрудник должен пройти специальную подготовку, чтобы стать квалифицированным омбудсменом (продолжительность составляет от 3 до 6 месяцев) и регулярно принимать участие в тематических конференциях для повышения квалификации. 
  • Представим, что вы нашли идеального кандидата на должность омбудсмена и уже готовы представить его всем сотрудникам. Что для этого нужно? Помимо краткой выдержки из биографии необходимо объяснить коллегам, по каким вопросам они могут обращаться к омбудсмену. В компании функции омбудсменов разделены на 6 основных направлений: рекомендации (с кем связаться по поводу непосредственного решения проблемы), коучинг (предложение вариантов решения проблемы), фасилитация (организация встречи для обсуждения критической ситуации), посредничество (либо выступление в качестве модератора разговора), информация (к примеру, о корпоративной культуре) и поддержка (помощь в выявлении проблемных областей, препятствующих повышению вовлеченности сотрудников). 
  • Не ждите мгновенных результатов – оцените эффективность программы спустя время. Если должность омбудсмена появляется в компании впервые, всем понадобится некоторое количество времени, чтобы попросту привыкнуть. Обозначьте условный «испытательный срок» по результатам которого сможете еще раз проанализировать, насколько правильным был выбор кандидатуры и действительно ли компания нуждается в такой должности. Один из критериев, использующихся в Mars, это процент сотрудников, который обратился к омбудсману и получил помощь по своему вопросу. 

 

Омбудсмен – должность, которую не стоит навязывать

Прежде чем внедрять должность омбудсмена, рекомендуем проанализировать, нужен ли омбудсмен вашей компании — некоторые организации вполне успешно функционируют и без такого человека в штате.

К примеру, для компаний с высоким уровнем «текучки кадров» такой инструмент обратной связи будет менее эффективен, чем, например, представитель HR. Если штат компании, в которой вы работаете, относительно небольшой, и сложная организационная структура в ней отсутствует, решать спорные вопросы можно решать напрямую, без посредника. 

 

И все-таки: в чем выгода для компании

Как и любому другому сотруднику, омбудсмену необходимо вести регулярную отчетность, которая включает основные тенденции, царящие внутри организации, уровень вовлеченности сотрудников в корпоративную жизнь, оперативность решения спорных вопросов и многое другое.

Вся полученная информация – это лучшая из возможных основ для определения будущего курса развития компании, а, главное, возможность для каждого сотрудника, вне зависимости от размеров организации, поделиться своим мнением и быть услышанным. Полный вперед!

Фото на обложке: VectorV/Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *