Помощник человека: как работают виртуальные сотрудники

Опубликовано От Sergey

Роботы ускоряют выполнение процессов, избавляют сотрудников от рутины и служат простым и быстрым решением на время подготовки автоматизации. О том, в каких случаях их внедрение оправдано и каких результатов они позволяют добиться, рассказал менеджер по управлению изменениями в «Райффайзенбанке» Константин Чуканов.

Помощник человека: как работают виртуальные сотрудники

Константин Чуканов

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Что умеют RPA-роботы

Robotic process automation (RPA), или просто робот — это программа, которая имитирует действия сотрудника, выполняющего тот или иной процесс с использованием систем компании. Таких роботов чаще всего называют виртуальными сотрудниками, потому что они могут работать на отдельно выделенных местах (серверах) и выполнять задачи по тому же алгоритму, которому следует человек.

По заранее составленному алгоритму робот может заходить в системы, прокликивать кнопки в экранных формах и вносить данные. А может получать какую-то информацию из писем, файлов, обращаясь к базам данным или считывая заполненные поля в системах — и передавать ее сотрудникам.

Робот запускается для выполнения задач по заранее определенному расписанию, будь то временной промежуток в несколько часов в ночное время, полноценный рабочий день или даже сутки.

В банке мы используем роботов, к примеру, для оформления пакетов документов для курьерских служб и обновления клиентских данных в банковских системах. Но обо всем по порядку.

Роботизация и автоматизация: в чем разница

Роботизация и автоматизация процесса – это не одно и то же. Автоматизация предполагает налаживание прямого взаимодействия между системами, чтобы они могли обмениваться данными без посредников. Это самый эффективный путь, однако организация такого взаимодействия систем – сложный и нередко долгий процесс.

Для автоматизации обычно требуется пересмотреть сам процесс, который будет автоматизироваться, и доработать вовлеченные в него системы. Такие доработки могут затянуться на месяцы и требовать многих часов работы специалистов. Поэтому, с одной стороны, роботы могут взять процесс на себя, пока идёт подготовка к его автоматизации. С другой стороны, некоторые процессы просто выгоднее поручить им, так как затраты времени и ресурсов на автоматизацию не всегда оправданы. 

Роботизация процесса – это простое воспроизведение последовательности действий человека по заданному алгоритму. Преимущество роботизации в том, что для нее обычно не требуется существенно менять ни текущий процесс, ни используемые системы. В среднем скорость создания робота, от постановки задачи до выхода в продуктив, составляет 1,5 месяца. И хотя скорость выполнения роботизированного процесса ниже, чем автоматизированного, она всё равно выше скорости работы человека.

Таким образом, роботизация эффективна в следующих случаях:

  • Для простых процессов, автоматизация которых не оправдана с точки зрения трудозатрат и стоимости решения.
  • Как временное решение по быстрой автоматизации на срок, пока не будет реализована полноценная IT-доработка.

Кандидаты на роботизацию

Процессы, которые можно роботизировать, отвечают нескольким критериям:

  • они часто повторяются и почти не имеют исключений,
  • они оперируют электронными структурированными данными,
  • их можно однозначно описать алгоритмом.

Таких процессов очень много, однако кандидатами на роботизацию у нас становятся не все.

Во-первых, как мы уже говорили, часть процессов эффективнее автоматизировать. Во-вторых, цель роботизации – оптимизировать процесс, поэтому мы также оцениваем количественный эффект от внедрения робота. Он может выражаться в экономии времени сотрудников, сокращении затрат на автоматизацию, сокращении рисков или повышении дохода от продукта, с которым связан роботизируемый процесс.

Суммарный «количественный» эффект от внедрения робота мы противопоставляем затратам на его создание и функционирование – в некоторых случаях внедрение робота-помощника просто экономически нецелесообразно. На стоимость содержания «в штате» виртуального сотрудника влияет ряд факторов:

  • Доля лицензии, которая используется для выполнения процесса. В зависимости от объема задачи, требований к быстродействию и систем, с которыми придется работать, один процесс может выполняться как на части одной лицензии, так и на нескольких «машинах» одновременно.
  • Затраты на разработку робота и поддержку актуальности процесса. Эти параметры сильно вариативны, поэтому обычно обсуждаются индивидуально. Зависят от сложности самого процесса для робота (количество задействованных систем, работа с интерфейсом и т.д.) и необходимости его периодического обновления после вывода в продуктив.
  • Роботы в банке

    «Райффайзенбанк» стал одним из первых, кто начал применять технологии RPA – первый робот появился у нас еще в 2017 году, сегодня их трудится более 60. Они выполняют бизнес-процессы внутри Центра операционно-сервисного обслуживания и участвуют в работе многих подразделений. Роботам поручены операции по закрытию счетов клиентов, формированию отчётности и выписок, блокировке карт и многие другие. 

    Кейс 1.  Обновление клиентских данных в банковских системах

    Виртуальным сотрудникам поручено заведение карточек по новым клиентам – юридическим лицам в международной системе «Группы Райффайзен».

    Процесс устроен так:

  • Робот формирует список новых клиентов – юридических лиц за предыдущий день.
  • Он делает запрос к базе данных и получает информацию по клиентам из CRM.
  • Робот проверяет наличие такого клиента в международной системе по одному или нескольким основным параметрам, чтобы не создать дубликат. Если клиента в системе еще нет, он создает новую карточку и заполняет в ней нужные поля. При этом он работает как с простыми текстовыми полями, так и с выпадающими списками.
  • При регистрации карточки клиента в системе робот автоматически присваивает ей номер и затем переносит его в карточку клиента в CRM.
  • После обработки всех карточек робот готовит отчет о своей работе и собранных данных. С его помощью сотрудники обрабатывают кейсы, попавшие на ручной разбор. Эти кейсы могли возникнуть как в случае нестандартного для робота поведения систем, так и при появлении определенных условий – например, когда робот нашел потенциальную карточку-дубликат.
  • Автоматизация по нашим процессам требовала бы доработок нескольких банковских систем – а это дорого и долго. Без робота операции по присвоению номера занимают около трех часов в день совокупно на отдел – сейчас это время высвобождается для более сложных задач, которые требуют вовлечения человека. Робот может работать и ночью, поэтому очень удобно уже утром видеть результаты. Помимо присвоения номеров у нас роботизированы еще два процесса, связанные с внесением в карточки клиентов ручных корректировок
    Ольга Егорова, руководитель группы управления клиентскими данными

    Кейс 2. Оформление пакета документов для курьерских служб

    Роботы, оформляющие документы для курьерских служб, появились в начале 2019 года. Сегодня их пять, и они работают в режиме 24/7 – для выполнения такого же объёма работы потребовалось бы 12 реальных сотрудников.

    Робот отслеживает статус рассмотрения заявок клиентов по оформлению карт или кредитных продуктов и, когда заявка одобрена, оформляет пакет документов для курьерских служб. У робота эти действия занимают в 2-3 раза меньше времени, чем у человека, к тому же роботы работают круглосуточно. Это позволяет сократить время ожидания клиента от подачи заявки до получения карты: теперь оно составляет не более чем три дня, а в некоторых случаях карту могут доставить даже в день оформления заявки.

  • После получения заявки на сайте робот создает карточку клиента.
  • Затем робот делает выгрузку клиентов, которым нужно доставить карты, формирует пакет документов для подписи и направляет его вместе с данными для доставки в курьерскую службу. Нужную службу он также определяет автоматически, в зависимости от адреса доставки, указанного клиентом.
  • После встречи курьера с клиентом робот автоматически передает подписанные документы и фото в архив и оповещает об этом сотрудников.
  • Как получить максимум

  • Проанализируйте процесс: убедитесь, что он часто выполняется и не будет меняться в ближайшее время, что он связан с работой с данными и может быть однозначно описан алгоритмом.
  • Убедитесь в эффективности роботизации: будет ли она экономнее автоматизации, позволит ли повысить эффективность продукта или сотрудников, которые ранее выполняли этот процесс.
  • Создайте робота: для этого вам понадобится RPA-лицензия и сервер или компьютер, на котором робот будет запущен. Если у вас в штате нет специалистов, которые могут настроить робота, можно отдать задачу на аутсорс.
  • Контролируйте эффективность: проводите анализ ошибок робота, чтобы повысить точность алгоритма или скорректировать процесс.
  • Фото на обложке: Pressmaster / Shutterstock

    Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

    Источник: https://rb.ru/

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *