Роботы ускоряют выполнение процессов, избавляют сотрудников от рутины и служат простым и быстрым решением на время подготовки автоматизации. О том, в каких случаях их внедрение оправдано и каких результатов они позволяют добиться, рассказал менеджер по управлению изменениями в «Райффайзенбанке» Константин Чуканов.
Помощник человека: как работают виртуальные сотрудники
Константин Чуканов
В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.
Что умеют RPA-роботы
Robotic process automation (RPA), или просто робот — это программа, которая имитирует действия сотрудника, выполняющего тот или иной процесс с использованием систем компании. Таких роботов чаще всего называют виртуальными сотрудниками, потому что они могут работать на отдельно выделенных местах (серверах) и выполнять задачи по тому же алгоритму, которому следует человек.
По заранее составленному алгоритму робот может заходить в системы, прокликивать кнопки в экранных формах и вносить данные. А может получать какую-то информацию из писем, файлов, обращаясь к базам данным или считывая заполненные поля в системах — и передавать ее сотрудникам.
Робот запускается для выполнения задач по заранее определенному расписанию, будь то временной промежуток в несколько часов в ночное время, полноценный рабочий день или даже сутки.
В банке мы используем роботов, к примеру, для оформления пакетов документов для курьерских служб и обновления клиентских данных в банковских системах. Но обо всем по порядку.
Роботизация и автоматизация: в чем разница
Роботизация и автоматизация процесса – это не одно и то же. Автоматизация предполагает налаживание прямого взаимодействия между системами, чтобы они могли обмениваться данными без посредников. Это самый эффективный путь, однако организация такого взаимодействия систем – сложный и нередко долгий процесс.
Для автоматизации обычно требуется пересмотреть сам процесс, который будет автоматизироваться, и доработать вовлеченные в него системы. Такие доработки могут затянуться на месяцы и требовать многих часов работы специалистов. Поэтому, с одной стороны, роботы могут взять процесс на себя, пока идёт подготовка к его автоматизации. С другой стороны, некоторые процессы просто выгоднее поручить им, так как затраты времени и ресурсов на автоматизацию не всегда оправданы.
Роботизация процесса – это простое воспроизведение последовательности действий человека по заданному алгоритму. Преимущество роботизации в том, что для нее обычно не требуется существенно менять ни текущий процесс, ни используемые системы. В среднем скорость создания робота, от постановки задачи до выхода в продуктив, составляет 1,5 месяца. И хотя скорость выполнения роботизированного процесса ниже, чем автоматизированного, она всё равно выше скорости работы человека.
Таким образом, роботизация эффективна в следующих случаях:
- Для простых процессов, автоматизация которых не оправдана с точки зрения трудозатрат и стоимости решения.
- Как временное решение по быстрой автоматизации на срок, пока не будет реализована полноценная IT-доработка.
Кандидаты на роботизацию
Процессы, которые можно роботизировать, отвечают нескольким критериям:
- они часто повторяются и почти не имеют исключений,
- они оперируют электронными структурированными данными,
- их можно однозначно описать алгоритмом.
Таких процессов очень много, однако кандидатами на роботизацию у нас становятся не все.
Во-первых, как мы уже говорили, часть процессов эффективнее автоматизировать. Во-вторых, цель роботизации – оптимизировать процесс, поэтому мы также оцениваем количественный эффект от внедрения робота. Он может выражаться в экономии времени сотрудников, сокращении затрат на автоматизацию, сокращении рисков или повышении дохода от продукта, с которым связан роботизируемый процесс.
Суммарный «количественный» эффект от внедрения робота мы противопоставляем затратам на его создание и функционирование – в некоторых случаях внедрение робота-помощника просто экономически нецелесообразно. На стоимость содержания «в штате» виртуального сотрудника влияет ряд факторов:
Роботы в банке
«Райффайзенбанк» стал одним из первых, кто начал применять технологии RPA – первый робот появился у нас еще в 2017 году, сегодня их трудится более 60. Они выполняют бизнес-процессы внутри Центра операционно-сервисного обслуживания и участвуют в работе многих подразделений. Роботам поручены операции по закрытию счетов клиентов, формированию отчётности и выписок, блокировке карт и многие другие.
Кейс 1. Обновление клиентских данных в банковских системах
Виртуальным сотрудникам поручено заведение карточек по новым клиентам – юридическим лицам в международной системе «Группы Райффайзен».
Процесс устроен так:
Автоматизация по нашим процессам требовала бы доработок нескольких банковских систем – а это дорого и долго. Без робота операции по присвоению номера занимают около трех часов в день совокупно на отдел – сейчас это время высвобождается для более сложных задач, которые требуют вовлечения человека. Робот может работать и ночью, поэтому очень удобно уже утром видеть результаты. Помимо присвоения номеров у нас роботизированы еще два процесса, связанные с внесением в карточки клиентов ручных корректировок
Ольга Егорова, руководитель группы управления клиентскими данными
Кейс 2. Оформление пакета документов для курьерских служб
Роботы, оформляющие документы для курьерских служб, появились в начале 2019 года. Сегодня их пять, и они работают в режиме 24/7 – для выполнения такого же объёма работы потребовалось бы 12 реальных сотрудников.
Робот отслеживает статус рассмотрения заявок клиентов по оформлению карт или кредитных продуктов и, когда заявка одобрена, оформляет пакет документов для курьерских служб. У робота эти действия занимают в 2-3 раза меньше времени, чем у человека, к тому же роботы работают круглосуточно. Это позволяет сократить время ожидания клиента от подачи заявки до получения карты: теперь оно составляет не более чем три дня, а в некоторых случаях карту могут доставить даже в день оформления заявки.
Как получить максимум
Фото на обложке: Pressmaster / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating