0
0
Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey&Company, во время пандемии 75% американских покупателей изменили потребительское поведение. Не только в США, но и по всему миру пользователи активно знакомятся с новыми брендами — и это отличная возможность для предпринимателей.
Если ваш стартап или малый бизнес уделяет недостаточно внимания клиентскому сервису, самое время это исправить. Клиенты должны быть довольны первым опытом взаимодействия с брендом. Вот как можно улучшить обслуживание клиентов.
Пять способов улучшить клиентский сервис
Елена Лиханова
Используйте технологии
Покупатели легко меняют продукт одного бренда на другой, поэтому отдел продаж не должен упустить ни одного клиента. Инвестируйте в технологии, чтобы у ваших сотрудников были все ресурсы для привлечения клиентов..
Выбор инструментов зависит от ваших потребностей.
- Если вы хотели бы повысить скорость отклика вашего отдела продаж, можно выбрать программу для телефонных звонков и видеоконференцсвязи.
- Если требуется упорядочить информацию, которую получают потенциальные клиенты, внедрите безопасную систему для управления контрактами.
Обменивайтесь знаниями внутри коллектива
Ничто так не разочаровывает клиента, как невозможность быстро получить ответы на вопросы. Быстрый способ убедиться, что любой из сотрудников сможет решить проблемы клиента, — создать централизованную базу знаний. Ее можно разместить в корпоративной сети или на облаке. Можно даже добавить корпоративную вики-страницу, чтобы сотрудники могли найти любую информацию, просто введя свой логин.
Если все участники команды получат доступ к информации о покупателе, например, истории покупок и точкам соприкосновения, клиента не придется переключать между торговыми представителями. Централизованная база знаний также будет полезна, если ваши сотрудники работают удаленно.
Постарайтесь предугадывать вопросы клиентов
Пусть покупатели легко находят ответы на потенциальные вопросы. Согласно отчету Drift 2020 State of Conversational Marketing Report, 34% потребителей называют главной проблемой клиентского сервиса то, что они не могут найти всю необходимую информацию о товаре или услуге онлайн. Вместо того, чтобы заставлять покупателей искать, наполните сайт контентом, который будет им полезен. Многим нравится самостоятельно решать свои проблемы, и они оценят возможность быстро найти ответы.
Контент может быть самым разнообразным.
- В идеале на сайте должен быть большой раздел часто задаваемых вопросов (FAQ).
- Контент может быть в формате видео, текстов, изображений, чертежей, диаграмм с инструкциями и даже GIF — все, что вы сочтете полезным.
- Возможно, вы предпочтете традиционную страницу с вопросами, которые чаще всего задают отделам продаж и обслуживания клиентов. Просто убедитесь, что сайт актуален, а вопросы уместны и не устарели.
Следите за социальными сетями
Потратив время на изучение социальных сетей, можно узнать, чего именно хотят клиенты. Уже более половины компаний занимаются мониторингом социальных сетей, чтобы получить информацию о потребителях в режиме реального времени. Конечно, многие будут рассказывать, что им не понравилось в обслуживании. Их честные отзывы — именно то, что вам нужно. Добавьте проверку социальных сетей к задачам для отделов продаж и маркетинга. Так вы сможете быстро отреагировать, если покупатель недоволен вами или, что еще лучше, конкурентом.
Например, вы можете найти критический обзор на ваш последний гаджет в Twitter. Используйте его, как возможность улучшить проблему. Свяжитесь с пользователем публично или в частном порядке и решите проблему вместе. Большинство готовы работать вместе с компанией, чтобы получить то, что им нужно.
Если реагировать быстро, серьезно относиться к управлению негативом и дать достаточно полномочий отделу по клиентскому сервису, недовольного покупателя можно превратить в горячего поклонника бренда.
Предложите клиентам стать частью сообщества
Почему покупатели так любят Apple? Они предлагают не только продукт высокого качества, но и шанс приобщиться к культуре. Людям свойственно желание стать частью сообщества, и некоторые компании стараются предоставить лояльному клиенту впечатляющий опыт.
Если вы хотите собрать аудиторию фанатов, которые будут использовать только ваш продукт или услугу, тщательно продумайте пользовательский опыт от начала до конца. Ищите возможности превзойти ожидания и сделать так, чтобы покупать у вас было не просто удовольствием, а единственной альтернативой. Возможно, у вас получится создать сообщество родственных душ, как это сделал BMW с серией автомобилей MINI Cooper. Водители MINI считают себя частью движения, и бренд продвигает их сообщество на сайте.
Сейчас клиенты переходят от бренда к бренду чаще, чем когда-либо. Предоставьте им уникальный клиентский опыт, и они останутся с вами надолго.
Источник.
Фото на обложке: Fh Photo / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating