Знать, не слушая: как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят

Опубликовано От Sergey

Речевая аналитика — настоящая «палочка-выручалочка» для бизнеса. Нейросети расшифровывают телефонные разговоры и анализируют получившийся текст по нескольким параметрам. В зависимости от настроек могут учитываться скорость речи, частота пауз, соответствие теме, нецензурные выражения — все, что поможет понять, насколько компетентен сотрудник и доволен клиент.

Знать, не слушая: как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят

Варвара Краснова

Этой технике уже несколько десятков лет. Первый аппарат для распознавания речи (а точнее, произнесенных цифр) был представлен в 1952 году. Полноценные коммерческие программы появились много позже, в 90-х — они были предназначены для людей с физиологическими особенностями. Сегодня функция распознавания речи прочно поселилась в смартфонах, а речевая аналитика стала популярным инструментом автоматизации.

О том, что из себя представляет современный сервис речевой аналитики и насколько он доступен для малого и среднего бизнеса, рассказал Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma.

Разве анализ речи нужен не только корпорациям? 

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Маркетологи крупных компаний давно “подсели” на автоматизацию, а вот менее крупный бизнес в этом плане отстает. Хотя период локдауна показал, насколько важна качественная работа колл-центра и правильная обратная связь — как сотрудникам, так и клиентам. 

Перед любой компанией стоит несколько важных вопросов, не отвечать на которые значит добровольно сдаться. Вне зависимости от размера, бизнесу нужно понимать, достаточно ли эффективны его операторы; придерживаются ли работники скриптов; насколько лояльны клиенты? Получить достоверный ответ можно, тщательно анализируя коммуникацию».

В теории, обрабатывать данные можно и вручную — усадив за расшифровку звонков парочку стажеров. Но это значит не только «впустить» человеческий фактор, но и потратить больше времени и денег.

По подсчетам Zadarma, чтобы просто транскрибировать (не говоря уже об анализе) 10 000 минут, понадобится целый рабочий месяц одного сотрудника. 

Специальные сервисы делают это в режиме онлайн (то есть дополнительного времени не требуется вообще), и те же 10 000 минут обойдутся примерно в 9 000 рублей. Скорее всего, сотрудник стоит дороже, а чистота работы при этом будет такой же или хуже.

Получается, заплатить все же придется? 

Да. Но если несколько лет назад позволить себе речевую аналитику могли лишь гиганты, то сейчас сегмент сервисов речевой аналитики значительно демократизировался. 

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Раньше со словом “аналитика” ассоциировались исключительно серьезные, большие компании. Но по факту с “ручной прослушки” на автоматизированный анализ постепенно переходят и салоны красоты, и рестораны, и типографии — даже те, у кого нет отдельного отдела продаж или колл-центра. Частично этому способствовали маркетинговые ходы провайдеров по предоставлению бесплатных полноценных услуг».

Чтобы определить порог входа для клиента, в 2020 году Zadarma проанализировали российский рынок речевой аналитики. Среднее значение достигало 20 000 рублей — за эту сумму можно было получить решение с кастомизированными параметрами и максимальную оптимизацию. Но в результате кризиса эта цифра оказалась неподъемной для многих малых предпринимателей.

Как итог, большая часть отечественных МСП не просто перешла на более доступные сервисы, а отказалась от голосовой аналитики в принципе.

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Чтобы избежать таких жертв, мы предлагаем речевую аналитику с нулевым порогом входа. То есть доступ к нашему аналитическому сервису не ограничен — заплатить придется только за каждую распознанную минуту. Стоимость расшифровки русского, английского, испанского, португальского, французского, немецкого языков — 90 копеек за минуту. Для остальных языков действуют другие тарифы.

На практике это означает следующее: если у компании до 10 работников, 2-3 телефонных номера и около 5 000 минут разговоров в месяц, расшифровка и аналитика ей обойдутся примерно в 4 500-5 000 рублей в месяц. Что это даст? Экономию порядка 80 рабочих часов».

Это сложная технология, как с ней обращаться? 

Как и с любыми другими сервисами — с помощью простого и понятного интерфейса в личном кабинете. Да, в основе технологии голосовой аналитики лежат машинное обучение и искусственный интеллект (например, в решении Zadarma задействованы нейросети «Яндекса» и Google, как наиболее качественные), но суть алгоритма сводится к нескольким понятным шагам. 

Машина «переводит» звук в текст, который затем анализирует по заданным критериям. Параметры выставляет клиент — например, могут быть заданы стоп-слова. По этим критериям можно оценить работу оператора: хорошо ли его слышно, верно ли он отвечает на запросы, не грубит ли клиенту. После этого сеть анализирует «услышанное», формирует отчет со статистикой и выставляет оценку беседе от 0 до 5 (шаблоны оценки задает клиент). Далее ответственный менеджер может отбирать и самостоятельно оценивать отчеты, принимая на их основе решения. 

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Еще удобно, что некоторые сервисы (в том числе и наш) разрешают текстовый поиск по звонкам. Руководитель отдела продаж при помощи этого инструмента может проверять соответствие скриптам, а аналитик — находить нужную статистику, например, частоту упоминания конкурентов».

Как отмечают в Zadarma, наиболее распространенные пожелания заказчиков к сервису звучат так: «отследить в речи оператора слова-паразиты», «выявить недовольство клиентов», «зафиксировать факты повторного обращения». 

А самое востребованное «умение» сервиса — поиск разговора по словарям, то есть пулу ключевых слов.

По их наличию разговоры и события можно сразу классифицировать: тут оператор проявляет некомпетентность (код-фразы: «не знаю», «не уверен», «не могу помочь»), тут произошел сбой в системе (код-фразы: «не работает», «не открывается», «не могу посмотреть»), а тут все идет как надо (код-фразы: «покупка совершена», «заказ оформлен», «действует акция»).

Не аналитикой единой 

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Анализ телефонных разговоров — это хорошо. Но в отрыве от остальной корпоративной информации он не принесет так много пользы, как может. Поэтому важно объединять “усилия” такого сервиса с остальными решениями — скажем, коллтрекингом, CRM- и ERP-системами, виджетами для сайтов и прочими».

Причем сегодня уже не нужно закупать телефоны и провода и вызывать настройщика: можно пользоваться бесплатной облачной АТС. АТС позволяет телефонизировать компанию любого масштаба без привязки к географии и физическому офису. Что особенно удобно для молодого бизнеса, распределенных организаций и удаленных команд. АТС Zadarma вообще бесплатная — и да, к ней можно подключить распознавание речи.

Вторая на очереди к подвязке к аналитике разговоров — «сердце» бизнес-процессов, CRM-система (кстати, АТС к ней тоже лучше привязать). 

Вывод таков: сегодня сервисы речевой аналитики стали доступны любой компании, а эффект от их использования может значительно превзойти вложенные средства. Особенно если грамотно компоновать внутренние инструменты автоматизации, а не держать их «особняком».

P.S. До 1 марта 2021 года сервис дарит бесплатные минуты распознавания на трех тарифах: «Стандарт», «Офис» и «Корпорация». В тарифных пакетах «Офис» и «Корпорация» (которые уже включают исходящие минуты и телефонные номера) бесплатные минуты распознавания сохранятся и после окончания акции.

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *