0
0
Сейчас ни одна крупная воронка продаж не обходится без чат-ботов. Что может быть лучше, чем взять — и автоматизировать общение с потенциальными клиентами и даже подвести их к покупке. Анна Кукина, директор и менеджер проектов в омской IT-компании Asmart, рассказала о новом и эффективном инструменте.
Нажмите /start, чтобы начать: почему вашей компании нужен чат-бот
Ирина Печёрская
Для чего нужен чат-бот
Он помогает привлекать и удерживать клиента, а в дальнейшем и мотивировать к покупке. И все это без особых затрат времени со стороны продавца. Также можно использовать чат-бот для автоматизации внутренних процессов компании: например, напоминать о дне рождения сотрудников или о дате сдачи отчета.
Всего выделяют несколько способов использования этого инструмента:
- тестирование. Клиент проходит тест, по итогу которого получает рекомендации. Например, по выбору услуги или продукта;
- информация. Так клиент может узнать ответы на типичные вопросы, при этом не привлекая менеджера;
- продажа. При правильной настройке бот может сам составлять заказ и создавать ссылку для оплаты, уведомляя менеджера о покупке;
- заявки. Это очень удобный инструмент для инфобизнеса. Можно собирать заявки на конференции, вебинары и другие мероприятия;
- игры. Можно применять для развлечения, а также в качестве геймификации для нестандартного привлечения клиентов;
- знакомства. Уже есть такие боты, которые по различным параметрам автоматически подбирают подходящих кандидатов.
И этот список неокончательный. На базе бота в соцсети можно реализовать почти любое приложение, учитывая, что от интерфейса у нас есть только диалог. Чат-бот можно подвязать к большой работающей системе, полностью используя всю выгоду такой связи: база пользователей, истории заказов и т.д.
Где можно использовать чат-боты
Самые доступные платформы, где нет никаких ограничений:
- VK;
- Telegram;
- Facebook.
С ограниченным функционалом:
- WhatsApp;
- Viber.
Последние позволяют создать чат-бот только среднему и крупному бизнесу, малому бизнесу такой возможности не предоставляют.
Как создать чат-бот
Несложный чат-бот можно сделать самому без навыков программирования. Например, в Telegram или VK с помощью сервиса Senler. Но в таком случае придется мириться с ограничениями и в некоторых случаях платить за некоторые функции. Можно выбрать специальные конструкторы — сейчас рынок предоставляет огромное множество.
Но у таких конструкторов есть и свои минусы:
- невозможность реализовать логически сложные цепочки;
- тяжело или невозможно привязать свои сервисы (базы пользователей, кассы, CRM и т.д.);
- регулярная плата за конструктор.
Теперь о плюсах:
- при желании сможет разобраться и обычный пользователь;
- хорошая служба поддержки, что актуально при самостоятельном создании;
- для простого бота, например, пригласительного или информационного, скорее всего, хватит бесплатных функций. Это на 100% дешевле, чем нанимать программиста.
Как чат-боты повлияли на бизнес
Их появление значительно облегчило ведение бизнеса и позволило снять часть операционной работы с реальных сотрудников. Достаточно один раз потратить время и деньги на создание чат-бота, а затем он будет работать на вас 365/24/7. Это ли не мечта!
И еще несколько перемен в бизнесе, на которые повлияли чат-боты:
- Можно вести продажи без привлечения менеджера и с прямой оплатой.
- Собирать лиды на инфопродукты стало еще проще. Теперь для этого не нужно прописывать сложные цепочки e-mail-рассылок и нанимать дополнительных людей.
- Теперь можно обойтись без секретаря. Чат-боты напомнят о дне рождения сотрудника, о важном событии и т.д.
- Перевернулась и HR-сфера. Теперь отбирать нужных кандидатов и назначать с ними интервью вполне может и чат-бот.
Как в России применяют чат-боты для решения задач
Многие известные компании уже активно применяют в своей работе чат-боты. Я выбрала три, которые выполняют разные функции.
«Почта России»
Ежедневно миллионы людей отправляют и получают товар с почтового отделения. Чат-бот @PochtaruBot помогает пользователям узнать всю информацию о посылках. Привычный способ получить эти данные довольно долгий, а доступ к смартфону и боту есть практически всегда. Он появился в 2017. Его задача заключалась в том, чтобы оптимизировать работу операторов и снизить на них нагрузку, а также позволить клиентам получать информацию быстро и просто.
Что умеет сейчас:
Интернет-площадка для подбора персонала
Чат-боты могут помочь с поиском персонала. Бот способен провести собеседования и обзвонить около 10 тыс. человек за час вместо обычного сотрудника. Бот сможет назначить дату и провести собеседование, проверить тестовые задания и выбрать лучших кандидатов.
Российской компанией Stafory в 2015 году был разработан бот «Вера» — сервис по подбору персонала. Этот сервис экономит время оператора колл-центра или HR-специалиста для других более важных задач. У робота приятный голос и стандартный набор эмоций.
Что умеет сейчас:
«Вера» справляется совершенно с любыми вакансиями: поварами, строителями, менеджерами, программистами — и может работать одновременно с ними без потери качества и скорости.
«Альфа-Банк»
В банковской сфере чат-боты используют для ускорения и облегчения связи между клиентами и сотрудниками, уменьшая надобность в использовании телефона или электронной почты. «Альфа-Банк» разработал чат-бот с искусственным интеллектом. Главная способность робота-помощника — распознавание слов во время телефонного звонка. При разработке были проанализированы телефонные разговоры с клиентами. Теперь робот-помощник помогает получить ответы на популярные вопросы.
Голос у бота мужской. Это решение приняли, когда провели внутреннее исследование, из которого стало ясно, что женщины чувствуют себя комфортнее, когда обсуждают финансовые темы с мужчинами. Еще одна интересная особенность, которую удалось выявить, — женщины звонят в колл-центр намного чаще, чем мужчины. В среднем пять раз в год, а вот мужчины пользуются больше онлайн-сервисами.
Как наш чат-бот помог мамочкам в декрете
Мы сотрудничали с компанией Nutrilak, которая создает детское питание. После обсуждения задач появился бот-опросник, который обрабатывает ответы молодой мамы и предлагает советы по питанию и уходу за ребенком.
Главной задачей было разгрузить модераторов и удержать клиентов. Чат-бот проводил опрос мам по нескольким параметрам, а по результатам предлагал продукт Nutrilak по возрасту, по состоянию здоровья ребенка или же советовал обратиться к врачу. Также в опросник мы добавили кнопку вызова оператора, если пользователю хотелось уточнить какой-то интересующий вопрос. И сделали функцию повтора вопроса, но уже для другого ребенка.
Чат-бот был реализован во «ВКонтакте» через api. Написали алгоритм на php, подобные боты реализовываются на node.js. Мы продумали около 30 вариантов итогов в зависимости от выбора пользователя. После завершения опроса пользователи видели картинку с изображением продукта Nutrilak и советы по уходу за ребенком в виде текста. На создание ушло 80 часов.
В итоге модераторы стали реже общались с клиентами, потому что часть их работы принял на себя чат-бот. Клиенты стали быстрее и точнее получать ответы на интересующие их вопросы. В перспективе с помощью этого чат-бота можно продавать продукты Nutrilak и сделать интерактивный каталог в формате чата. А для удобства клиента можно генерировать ссылку для оплаты, не покидая чат.
Как понять, что вашей компании нужен чат-бот
Сейчас все больше сторонников этого инструмента. Но и создание чат-бота иногда может значительно ударить по бюджету. Поэтому к вопросу необходимости нужно отнестись максимально ответственно. Для этого я создала экспресс-тест для того, чтобы помочь вам определиться. Нужно отвечать «Да» или «Нет»:
Если у вас есть хотя бы одно утверждение было с ответом «Да», то я рекомендую создать чат-бот. Он значительно улучшит ваши процессы и освободит время для более важных задач.
Фото на обложке: CITAlliance/Depositphotos.com
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating