0
0
Что делать предпринимателю, как бороться с потребительским экстремизмом и как эта борьба происходит на практике – рассказывает Ирина Тарасова, которая возглавляет правовой отдел Группы компаний «Меридиан». Застройщик столкнулся с экстремизмом, а эксперт вела эти дела, а также участвовала в судебных заседаниях. Теперь она делится опытом.
Потребительский экстремизм. Как предпринимателю защитить себя?
Алина Алещенко
«Роспотребнадзор» фиксирует увеличение количества жалоб на предпринимателей на 10% ежегодно. С одной стороны, это хорошо, потому что знание своих прав – один из признаков цивилизованного общества. Но с другой, из них 5-7% потребителей оказываются экстремистами.
Что такое потребительский экстремизм?
Потребительский экстремизм – злоупотребление клиентов своими правами. В эту категорию можно отнести всех потребителей, которые спорят по мельчайшим вопросам и при этом требуют невероятные суммы для возмещения ущерба.
Здесь важно учитывать, что не все активные действия клиентов можно отнести к экстремизму. Ключевое различие между добросовестными и недобросовестными потребителями – в предмете спора. Первые отстаивают качество товаров или сервиса. Вторые хотят получить деньги, и как можно больше.
И вот на этом моменте можно между ними провести черту. Нет ничего плохого, когда человек хочет получить за свои деньги то, на что он рассчитывал, – это правильно и закономерно. Но если клиент просит шестизначную сумму компенсации за царапину на купленной сковородке, – это уже повод для тревоги.
Добросовестные потребители знают свои права и пытаются их защитить. Недобросовестные – манипулируют и ищут лазейки в законе. И если с первыми можно решить проблему полюбовно, то вторые пойдут на любые судебные тяжбы ради денег.
Проблема не только в том, что предприниматели выплачивают неоправданно большие суммы. В обществе все еще действует незыблемое правило «Клиент всегда прав». И даже если конкретный клиент в конкретном случае все же неправ, в глазах других потребителей плохим будет продавец. В итоге имидж компании в глазах потенциальных покупателей может ухудшиться.
Защищает ли закон предпринимателей?
Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей». Понятия же «потребительский экстремизм» в законодательных актах нет – его применяют неформально и не используют в судебной практике. Но есть статья 10 ГК РФ, которая не дает гражданам возможности воспользоваться их правами в обход закона.
Вы не сможете подать иск с формулировкой «потребительский экстремизм». Но у вас есть возможность как минимум оспорить любые действия клиентов, которые выходят за рамки законодательства и попадают под категорию «злоупотребление правом».
Как избежать потребительского экстремизма?
Предприниматели не изменят мировоззрение людей, которые злоупотребляют своими правами. А вот защитить себя от потребительского экстремизма – вполне реально. Несколько рекомендаций, которые помогут в борьбе с недобросовестными клиентами:
Не забывайте и о том, что ваши права закон тоже защищает. Вы не обязаны идти на любые уступки, лишь бы клиент остался доволен, если он явно хочет только денег. Дело может буквально перевернуться, если в ход вступает независимая проверка. Чтобы победить, нужно спорить аргументировано, и главный аргумент – заключение независимой экспертизы, которое является основанием для судебного постановления.
Если же вы неоднократно сталкиваетесь с потребительским экстремизмом, подумайте, нет ли недочетов с вашей стороны. Возможно, вы откладываете в дальний ящик претензии клиентов или не учитываете важные детали при составлении договора. Если это действительно так, стоит усовершенствовать свою работу – это поможет вам избежать крупных финансовых потерь и сохранить репутацию.
Реальный случай потребительского экстремизма из практики застройщика
Приняв объект долевого строительства в новостройке, новые собственники подали в суд иск, в котором указали, что квартира имеет существенные недостатки. Этот иск был удовлетворен в их пользу: потребителю выплатили компенсацию.
Получив деньги на ликвидацию указанных недостатков, собственники жилья их не устранили. Спустя некоторое время в той же квартире произошло подтопление в результате ливневого дождя (вода залилась в квартиру через незакрытую дверь балкона). На этот раз собственники снова обратились с новым иском об устранении последствий затопления, прибавив к нему прежние не ликвидированные недостатки.
По факту, люди пытались компенсировать один и тот же ущерб дважды. В сумму компенсации также входила стоимость аренды жилья, где они жили все это время.
Проведя свою экспертизу и оценку, мы вышли к истцу с переговорами и в моменте предложили урегулировать вопрос суммой, превышающей ожидания клиента. Но клиент отказался от мирного урегулирования вопроса и обратился в органы. Сумма иска составляла более 2 млн рублей, что несоразмерно реальному ущербу.
Главные герои этой истории – яркие представители потребителей-экстремистов. Первый иск – оправданный. Собственников возмутили прорехи в ремонте, и они вправе потребовать компенсацию. Но второй иск – это уже способ нажиться.
Мы, понимая, что потребители злоупотребляют правами, обратились в суд, где была назначена независимая экспертиза. По решению суда застройщику пришлось выплатить деньги, но всего 37 тыс. руб. вместо 2 млн руб., которые требовали клиенты.
С потребительским экстремизмом можно и нужно бороться. Для этого важно разбираться в законодательной базе и не идти на поводу у клиента, который в вашем случае оказался не прав.
Чек-лист: как бороться с потребительским экстремизмом
Чтобы минимизировать финансовые и репутационные потери предприятия:
При грамотном подходе к общению с потребителем-экстремистом вы как минимум сможете уменьшить сумму компенсаций, даже если вам все-таки придется заплатить.
Фото на обложке: pixabay.com
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Источник: https://rb.ru/
Average Rating