Оборвали телефон: как организовывать работу колл-центров в 2021 году

Опубликовано От Sergey

Пандемия многократно увеличила нагрузку на колл-центры: в период весенней самоизоляции было невозможно приехать в офис компании, чтобы лично задать вопрос. Поэтому технологическая трансформация стала не просто одним из пунктов в бизнес-плане на 2021 год, а необходимостью, без которой невозможно справиться с потоком звонков.

О подключении чат-ботов, цифровых операторах, практически неотличимых на слух от голоса живого человека, и других инновациях в работе колл-центров рассказывает директор по маркетингу Calltouch Виктория Одинцова. 

Оборвали телефон: как организовывать работу колл-центров в 2021 году

Алина Алещенко

По данным исследования Call Center World, 49% колл-центров в России и странах СНГ сообщают об увеличении объема взаимодействия. Длительный карантин изменил общий паттерн поведения потребителя: клиент понял, что во многих случаях быстрее и эффективнее позвонить, чем тратить время на дорогу до офиса компании и лишний раз рисковать при контакте с другими людьми.

Российские и зарубежные эксперты сходятся во мнении, что глобальное внедрение технологий будет все больше набирать обороты, и ситуация не изменится даже с прекращением пандемии. По данным Accenture Technology в России, ускорение цифровизации российского бизнеса напрямую связано с нынешним кризисом и его последствиями.

 

Внешние колл-центры

Один из способов оптимизировать расходы и трудовые ресурсы — полностью или частично перевести колл-центр на аутсорс. Так, например, и поступила сеть лабораторий KDL. Чтобы контролировать эффективность операторов, а также оставаться в рамках обозначенного бюджета, необходимо разработать, а затем постоянно мониторить KPI. В него входят такие метрики как процент вызовов, принятых за определенное время, процент потерянных звонков и среднее время разговора с оператором. 

Одно из важных преимуществ колл-центра на аутсорсе – возможность отвечать на вопросы пациентов круглосуточно. При этом лаборатории сохраняют за собой право контроля и модификаций всех процессов. Например, в KDL разработали собственную аналитическую систему, несмотря на то, что вся информация по звонкам есть в личном кабинете внешнего колл-центра. Это было сделано, чтобы контролировать работу на аутсорсе, а также отслеживать динамику по любому вопросу, включая KPI.    

Основная сложность при организации внешнего колл-центра в подобных кейсах – обучение операторов.

В случае с KDL — медицинской направленности. Около месяца в рамках работы с лабораториями операторы колл-центра изучают предлагаемые компанией услуги. За это время они также осваивают нюансы общения на медицинские и, часто, деликатные темы. 

Автоматизация звонков не всегда уместна. Часто, как в случае с KDL, от оператора требуется повышенная вовлеченность и эмпатия, чтобы звонок не превратился в беседу с равнодушным к вопросам здоровья пациента роботом. Алгоритм может сориентировать звонящего, где находится ближайшая от него лаборатория, однако проконсультировать, например, почему болят суставы (из-за повышенного холестерина, чрезмерных тренировок или хронического стресса на работе) и какой сдать анализ, робот пока не может. 

 

Цифровые колл-центры и голосовые помощники

Если решение медицинских вопросов требует человеческого участия, то в ритейле, например, алгоритмам можно поручить практически всю работу. Так, сервис Neuro.net предоставлет услуги колл-центров на основе машинного обучения: в компании 100% операторов — роботы, голос для которых записывается в студии. 

Один из показательных кейсов сервиса – сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции цифровой оператор звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды. Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку.

Более того, конверсия в заказы получилась на 2% выше, чем при общении с живыми операторами. 

Другой пример из ритейла — автоматизация коммуникации онлайн-магазина «Утконос». В период пандемии, когда значительно выросло количество обращений, сети было важно сохранить скорость обработки запросов и достойный уровень клиентского обслуживания, поэтому ритейлер обратился к российскому разработчику голосовых и чат-ботов TWIN.

Таким образом, часть рутинной коммуникации, например, уточнений деталей и статуса заказа, была передана TWIN voice и TWIN chat на сайте и в мобильном приложении. Сейчас 80% инициированных с чат-ботом вопросов, которые приходят через запросы в интернет-магазине, результативно обрабатывает робот.

 

Автоматизированный прозвон клиентов и обратные звонки

Бывает так, что оператор не успевает принять вызов или занят с другим клиентом, тогда автоответчик обещает, что вам обязательно перезвонят. Но работник колл-центра может потерять вашу заявку среди сотен других или просто по-человечески забыть.

Есть еще один сценарий: оператор вам перезванивает слишком поздно, когда вопрос уже потерял актуальность. Такие проколы, особенно постоянные, повышают вероятность того, что недовольный клиент уйдет к конкурентам. 

Избежать подобных ситуаций можно с помощью двух технологий — автоматическому прозвону и сервису обратного звонка. Первый работает следующим образом: если абонент не дождался ответа колл-центра, то алгоритм автоматически связывается с оператором, сообщает о пропущенном вызове и соединяет с клиентом. 

Второй сценарий автоматизированной обратной связи – создание виджета обратного звонка. Таким образом, клиент может заполнить форму для обратной связи, чтобы оператор мог перезвонить ему. Эту технологию просто интегрировать в дизайн сайта, мобильного приложения или страницы компании в соцсети, а также запрограммировать время и дни показа заявки. В обратном звонке можно настроить показ номеров конкретных отделов. В таком случае, клиент будет общаться с оператором, который специализируется на выбранной тематике.

 

Сервисы речевой аналитики

Раньше приходилось вручную анализировать разговоры с клиентами. На это уходило колоссальное количество времени, к тому же, человеческий фактор нередко негативно влияет на обработку информации. Сервисы речевой аналитики помогают автоматизировать этот процесс, экономя бюджет и освобождая операторов от долгой и утомительной работы. 

Это связано с тем, что, во-первых, инструменты машинного обучения умеют распознавать и выдавать в письменном виде информацию о поле звонящих, времени и типу обращения. Это позволяет точнее настроить таргетинг и, соответственно, привлечь больше целевой аудитории.

Во-вторых, благодаря сервисам речевой аналитики и статистике по продажам, можно выяснить, какие стратегии коммуникации и презентации продукта действительно приводят к продажам. И в-третьих, запись разговоров позволяет оценить качество работы операторов, а расшифровка показывает, кто из сотрудников следует сценарию и выражает эмпатию при общении с клиентами, а кто грубит или недостаточно информативно рассказывает о продукте. 

 

Чек-лист: что помогает колл-центрам справиться с возросшей нагрузкой

  • Автоматизируйте то, что автоматизируется. За исключением работы, которая требует непосредственного участия человека и проявления эмоций – что пока недоступно роботам. Зато алгоритмы способны обработать объем информации, физически непосильный для людей. А еще с каждым звонком ИИ учится, и даже допуская ошибку, больше никогда не повторяет ее. 
  • Если хотите разгрузить ваших сотрудников – переведите операторов на аутсорс. Внешний колл-центр гибче, чем внутренний: вы можете корректировать его график в зависимости от сезонности или трафика. Более того, система оплаты труда может тоже варьироваться в зависимости от нагрузки: она может быть в том числе почасовой или поминутной. 
  • Внедряйте сервисы речевой аналитики – они экономят деньги и время. Алгоритмы будут безошибочно анализировать сотни или даже тысячи часов разговоров, а вы сможете сократить штат обслуживания телефонного центра. Это позволяет не только ощутимо урезать расходы, но и лучше понять запросы и поведение вашего клиента. А это, в свою очередь, влияет на эффективность таргетинга и точность других маркетинговых инструментов.    
  • Настройте автоматизированный прозвон пропущенных звонков. Так ни одно обращение не останется без своевременного ответа – а это сократит вероятность, что разочарованный вашей невнимательностью клиент уйдет к конкуренту. Такие потери ударяют и по бюджету, и по репутации в целом.
  • Фото на обложке: vinutha Ellur/Shutterstock

    Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

    Источник: https://rb.ru/

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *